Filtro contra ligações de spam vira alvo de disputa após bloquear chamadas de hospitais e órgãos públicos

Um serviço criado para proteger consumidores de ligações indesejadas acabou no centro de uma disputa entre operadoras de telefonia. O Vivo Anti-spam, ferramenta ativada automaticamente em novas linhas da operadora, passou a ser alvo de reclamações de empresas do setor, que afirmam que o sistema não estaria bloqueando apenas chamadas fraudulentas, mas também ligações legítimas — inclusive de hospitais, prefeituras e serviços de saúde.

Pelo menos sete empresas formalizaram reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que informou estar analisando os casos para buscar "o equilíbrio setorial e, acima de tudo, o bem-estar do consumidor", de acordo com informações do g1. A Vivo informa que o serviço identifica e bloqueia chamadas massivas e fraudulentas antes que elas cheguem ao cliente. Já as empresas que contestam a ferramenta afirmam que o filtro tem impedido contatos importantes de chegarem aos usuários.

Como funciona o sistema

Disponibilizado desde novembro de 2024, o Vivo Anti-spam foi implantado inicialmente em caráter experimental para cerca de 700 mil usuários antes de ser ampliado para toda a base de clientes da operadora. De acordo com a empresa, o sistema funciona em duas etapas: primeiro verifica se a ligação é autenticada; depois analisa o perfil do número que originou a chamada. Em nota ao g1, a Vivo afirma que bloqueia apenas empresas que realizam chamadas massivas sem identificação e que a ferramenta também combate o chamado spoofing, prática em que criminosos utilizam números falsificados para mascarar a origem das ligações.

As críticas começaram a surgir em junho. A Adyl Telecom informou à Anatel que mais de 16 mil ligações deixaram de ser completadas desde o início daquele mês, afetando, segundo a empresa, hospitais e órgãos públicos. Outra reclamação partiu da 3corp Technology, responsável pelos serviços de telefonia da Prefeitura de Araçatuba (SP). A empresa afirmou que mais de 800 números telefônicos utilizados pela administração municipal tiveram chamadas bloqueadas ou interrompidas.

Segundo a representação enviada à Anatel, as linhas eram utilizadas por serviços públicos das áreas de saúde, educação e segurança. Após negociações, a 3corp informou que os números foram liberados e voltaram a funcionar normalmente. Já a Adyl afirmou ter conseguido desbloquear a maior parte das linhas após contato com o canal de atendimento da Vivo, mas criticou a falta de transparência sobre os critérios adotados pelo sistema.

Também apresentaram reclamações a Net2Phone Brasil, Agera Telecomunicações, Ateky Internet e Ágil Telecom. A Agera classificou o filtro como uma ferramenta de "degradação artificial de tráfego" e afirmou que clientes têm relatado dificuldades para completar chamadas destinadas a números da Vivo.

Até chamadas autenticadas teriam sido barradas

Outro ponto levantado pelas empresas é que o sistema teria bloqueado ligações originadas de números autenticados pelo Origem Verificada, mecanismo criado justamente para reduzir chamadas indesejadas. A tecnologia utiliza o protocolo internacional STIR/SHAKEN, que verifica, no momento da ligação, se o número pertence realmente à empresa que está realizando a chamada. Segundo as operadoras reclamantes, nem mesmo essa autenticação teria impedido alguns bloqueios.

Especialista diz que nenhum filtro é perfeito

Para Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco, o desafio está em encontrar um equilíbrio entre combater o spam e evitar que chamadas legítimas sejam barradas. "O anti-spam do telefone funciona como o do e-mail: de vez em quando, caem coisas que não deveriam ter caído. Não existe um anti-spam perfeito que vai bloquear só o que deve", afirma. Segundo ele, caberá à Anatel definir mecanismos para minimizar esse tipo de falha.

A agência informou que abriu espaço para a manifestação da Vivo e está analisando toda a documentação apresentada pelas empresas envolvidas. Segundo a Anatel, o objetivo é construir um entendimento que possa ser aplicado de forma uniforme aos diferentes casos. A Vivo informou que empresas que tiverem números bloqueados podem solicitar uma análise por meio de seu site. Já clientes que desejarem receber todas as chamadas, inclusive aquelas filtradas pelo sistema, podem desativar o serviço pelo aplicativo da operadora.