Agências online investem em tecnologia para aprimorar experiências dos turistas

Sistemas com alta capacidade de processamento de informação ajudam a traçar o perfil dos clientes e a individualizar o atendimento

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  • Donaldson Gomes

Publicado em 25 de setembro de 2016 às 17:20

- Atualizado há um ano

Não é porque o atendimento é automatizado que ele precisa ser artificial. Esse é, possivelmente, o maior desafio enfrentado pelas agências de turismo online, as chamadas OTAs (do inglês Online Travel Agencies), acredita o gerente de marketing da Expedia para a América Latina, Fernando Botelho. Ele diz que um dos principais objetivos da empresa é tornar cada vez mais “humano” o atendimento aos 13 milhões de usuários que navegam pelos canais da empresa todos os meses. Fernando Botelho: "Nosso desafio é tornar a inteligência artificial mais humana" As respostas para as interações com os usuários, os sistemas da empresa podem dar em “milésimos de segundos”, afirma Botelho. O grande segredo para o sucesso em um mercado que vem ganhando cada vez mais adeptos, acredita, está em conseguir interações mais individualizadas. É o que a Expedia busca fazer através de redes sociais, como o Facebook e o Twitter, ou guardando o rascunho em seu site do que mais interessa para oferecer pacotes personalizados.

No caso do Facebook, os testes são para tornar as conversas através do Messenger cada vez mais humanas, diz Fernando Botelho. “O nosso desafio é tornar a inteligência artificial cada vez mais humana”, explica. Segundo ele, o plano da empresa é fazer com que o sistema responda às demandas da clientela como um atendente humano responderia.

Já no Twitter, os testes acontecemem torno da hashtag #ExpediaThis. Ao utilizá-la para retuitar uma fotografia, o cliente receberá dentro de poucos minutos, sugestões de roteiros para o local fotografado. “Nosso grande desafio é conseguir fazer com que o cliente navegue logado no site, porque aí é possível delimitar melhor o perfil dele”, explica Botelho.

Mas como nem tudo se resolve pela máquina, e a segurança durante as viagens é uma grande preocupação dos turistas, o gerente de marketing da Expedia ressalta a importância de contar com pessoal de apoio capacitado para dar assistência. “As empresas online têm gente trabalhando. No nosso caso, são call centers espalhados pelo mundo inteiro, operando 24 horas por dia, sete dias por semana”, garante.

Para Fernando Botelho, há espaço no mercado para as agências físicas e as online. “Modelos de negócios podem se renovar, mas existe espaço no mercado para todos”, diz.

Empatia com a marca Debate sobre turismo e cultura digital no Fórum Agenda Bahia (Fotos: Evandro Veiga / CORREIO) Além disso, Botelho também apresentou a chamada “estrutura da inovação”. Segundo ele, esse é um dos caminhos para melhorar a eficiência das empresas de turismo que atuam no mercado digital. O primeiro passo, inclusive, é criar empatia do cliente com a marca.

“Porque as pessoas vão curtir a marca? Quanto mais as pessoas falam de nós, melhor, porque falar de nós mesmos é chato. Mas quanto mais as pessoas falarem sobre você, sobre o que sua empresa faz, melhor”, diz.

Para ele, investir na marca não deixou de ser um bom negócio. Pelo contrário: o ideal, inclusive, é testar e observar. Em seguida, definir quais são os canais mais rentáveis e eficientes para a marca.

Seguindo a mesma lógica do ‘test and learn’ (teste e aprenda, em inglês), conceito adotado pela empresa, o gerente de marketing da Expedia recomenda que algo novo seja oferecido aos clientes. Tudo isso deve servir como dado para análise - e não só da empresa, mas dos parceiros, se houver. No caso da Expedia, parceiros são companhias aéreas, hospedagens, agências de aluguel de veículo...

Não se pode mais desprezar, também, a plataforma mobile. Por enquanto, Botelho diz que as pessoas ainda usam mais o celular para pesquisar do que para fechar os contratos na Expedia. Mas isso vem mudando. “Hoje, há uma migração para esse aparelho mais fácil, mais próximo e disponível. Não adianta lutar contra essa plataforma. Temos que estar nela e ser cada vez mais eficientes”, conclui.

Fernando Botelho participou de dois momentos no seminário Mundo Digital no Turismo, o segundo seminário do Fórum Agenda Bahia 2016. Pela manhã, fez uma palestra sobre o impacto da tecnologia no turismo e, pela tarde, participou de oficina onde compartilhou com o trade dicas de como impulsionar negócios do setor.

O Fórum Agenda Bahia é uma realização do jornal CORREIO e da rádio CBN, em parceria com Braskem, Coelba, Fieb e governo do estado.

Veja como aumentar a eficiência das empresas de turismo:

*1 - INOVAÇÃO EM TEMPO REAL. Segundo o gerente de marketing da Expedia para América Latina, Fernando Botelho, é preciso desenvolver ações em tempo real. “Você tem que se perguntar como é possível resolver o problema do consumidor antes de ele ir embora do site”, defende.

*2 - CRIAR EMPATIA. O ideal é que as pessoas gostem da marca. “Por que as pessoas vão curtir a marca?”, indaga. A partir do momento que a empresa identifica isso, pode ter a empatia a seu favor. “Quanto mais as pessoas falarem sobre você, sobre o que sua empresa faz, melhor”.

*3 - INVENTE E ANALISE. Teste coisas novas (na Expedia, o modelo é de ‘testar e aprender’). “Pode ser algo no hotel, entregar algo no voo para as pessoas. Não precisa ser grande, mas precisa ser relevante, para você observar como as pessoas reagem e desenvolver em cima disso”.

*4 - TRABALHAR COM OS PARCEIROS. Na Expedia, os resultados das pesquisas e análises são compartilhados com os parceiros – empresas aéreas, hospedagens... “A gente repassa aos parceiros para que eles tenham mais dados para tomar as decisões futuras”, diz Botelho.

*5 - AJUDAR O CLIENTE NA TOMADA DE DECISÃO. Um exemplo do próprio Expedia é a ferramenta que mostra “o que mudou desde sua última compra”. O cliente pode ver preços, opções e horários. “A gente sempre se pergunta o que dá para melhorar e fazer o cliente se engajar mais”.

*6 - FIDELIZAR O CLIENTE. Às vezes, são coisas relativamente simples, como a criação de um programa de fidelidade. “E tem certas coisas que a gente pode pensar (em implantar) observando as necessidades e os hábitos do seu consumidor”, afirma Fernando Botelho

*7 - CRIAR UM APP. As pessoas têm celulares sempre à mão. Por isso, as empresas devem investir nas plataformas mobile. Mas é preciso que o aplicativo seja funcional, trazendo facilidade para a vida do usuário.

*8 - IDENTIFICAR OS MELHORES CANAIS. Na hora de se comunicar com o cliente e desenvolver campanhas de marketing, cada empresa deve enxergar quais as melhores alternativas. “O mesmo modelo de ‘test and learn’ (testar e aprender) serve para as campanhas de marketing”.

*9 - SABER QUE O ORÇAMENTO NÃO É INFINITO. Mesmo empresas grandes, como a Expedia, não têm todos os recursos. É preciso definir áreas ou ações que vão receber investimento. “Com mil reais, pode fazer uma ação de email marketing. Ou pegar os mil reais e contratar um blogueiro para engajar”.*10 - NÃO TER MEDO. Mesmo hoje, ainda há quem acredite que o chamado “mundo digital” é um bicho papão. Não é assim que deve ser. “Online é o mundo no qual vivemos. Você é um usuário online como o que a gente vai buscar e tentar entender”, completa Fernando Botelho.

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