Sem malas prontas: o mercado de milhas está em crise?

Entenda por que o cancelamento de pacotes pela 123 Milhas preocupa o setor; ABAV Nacional pede regulação do sistema de uso de milhagens

Um pacote com passagens de ida e volta no trecho Salvador/São Paulo por R$ 380. Não dava para resistir a essa promoção. Esse foi o valor que a designer de produto Iana Joaquina pagou na viagem marcada para o dia 4 de novembro. O que parecia ser uma ótima oportunidade de economizar – principalmente porque, nas pesquisas, os preços chegavam a R$ 800 – se tornou uma dor de cabeça ainda três meses antes de embarcar.

“Fiz a compra na 123 Milhas e foi uma decepção. A viagem tinha um grau de importância muito grande e não havia recebido nenhum aviso por e-mail, nem nada. O curioso é que, por ‘sorte’, havia entrado no site mais uma vez para pesquisar outra viagem, quando me deparei com a situação do cancelamento”, conta.

A decisão da 123 Milhas de não emitir passagens da linha promocional com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023 colocou em questão a situação de empresas que atuam no modelo de intermediação de venda de passagens aéreas, pacotes turísticos e hospedagens, sobretudo, com a negociação de milhas aéreas de terceiros.

No início da semana, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) notificou a empresa cobrando esclarecimentos sobre o cancelamento das passagens. Já o Ministério do Turismo informou que vai avaliar o modelo de negócio praticado pela agência de viagens. Em São Paulo, o Ministério Público abriu um inquérito civil para apurar a conduta da agência, com prazo de 15 dias para apresentação da defesa.

O caso foi parar até na Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) que investiga pirâmides financeiras depois que os parlamentares autorizaram a convocação dos donos da 123 Milhas, Ramiro Júlio Soares Madureira e Augusto Júlio Soares Madureira, que devem depor como testemunhas. Também foi pedida a quebra do sigilo bancário da empresa e dos dois sócios. A agência já teve o cadastro no sistema de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor de turismo (Cadastur) suspenso pelo governo federal, ficando impedida de tomar empréstimos e ser beneficiada por programas federais.

O mercado de milhas está em crise ou chegamos ao fim dos pacotes promocionais? Para o doutor e mestre em Direito Civil pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (Uerj) e professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Gustavo Kloh, o consumidor vai passar a desconfiar de ofertas mais agressivas.

“Um produto que você vai colocar debaixo do braço e levar, não tem problema nenhum confiar em uma oferta agressiva, porque ele está ali. Mas, em um serviço em que vai usufruir daqui a meses, você vislumbra o risco. Claro que é possível processar, buscar indenizações, porém, existe aí um nível de cansaço, então, o consumidor, com certeza, vai ficar ressabiado com toda essa situação da 123 Milhas. Não dá para dizer que o mercado de turismo está em crise, mas o sistema de outorga de milhas é um sistema que, a longo prazo, vai ruir porque as companhias áreas não estão muito satisfeitas com ele”.

Kloh explica a diferença entre os modelos que essas plataformas de viagens costumam operar no Brasil. Um é baseado na aquisição de milhas de terceiros – como a 123 Milhas e Max Milhas, por exemplo. Outro se baseia nos marketplaces que integram a venda de passagens, pacotes e hospedagens, entre eles o Decolar.

“A dificuldade de oferecer pacotes superbaratos é a de que a passagem aérea está cara por conta do combustível, da crise decorrente de guerra e conflitos internacionais que tornam instável o mercado da aviação. Acredito que o mercado mais tradicional, como esses marketplaces, se preserva. Só vai fazer sentido acumular milhas para voar, não para vender”.

De acordo com dados mais recentes atualizados pelo ProConsumidor*, sistema que integra os dados hoje dos 26 Procons estaduais, o do DF e mais de 600 Procons municipais, a 123 Milhas acumula 5.845 reclamações em todo país. A queixa mais comum é sobre pacote, excursão e agência de turismo (40,89%). O problema mais reclamado está na dificuldade, atraso na devolução (43,92%). Na Bahia foram registradas 298 reclamações.

A 123 Milhas informou que os clientes que haviam adquirido os pacotes promocionais cancelados não teriam o valor devolvido em dinheiro, mas em vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI (Certificado de Depósito Interbancário), acima da inflação e dos juros de mercado. No entanto, o uso está condicionado a compras de passagens, hotéis e pacotes somente na companhia.

A designer de produto Iana Joaquina vai ter que adquirir uma nova passagem e assumir o prejuízo. “O que financeiramente impacta bastante, já que está a poucos meses do embarque. E o que eles me deram foi um voucher que não dá para cobrir esses custos, além de não me darem outra opção de reembolso. Estou tentando acionar juridicamente por danos morais ou por pelo menos ter o reembolso pela forma que eu havia pago”, lamenta.

Várias queixas

Em abril, o Hurb foi mais uma plataforma de viagens que cancelou ou adiou pacotes promocionais de clientes, também pelo mesmo motivo da 123 Milhas: a dificuldade de manter o valor das passagens aéreas nos preços que foram contratados anteriormente. A crise do Hurb levou à demissão do seu CEO, na época, João Ricardo Mendes.

Hotéis e pousadas chegaram a suspender reservas de hospedagens feitas pela plataforma após atrasos e falta de pagamentos por parte da empresa. Ainda existem passageiros que não conseguiram reembolsar o valor pago pelos pacotes. No ProConsumidor, o Hurb acumula 24.570 reclamações no Brasil. Em 91,56% dos casos, os assuntos reclamados são os pacotes, excursões e a agência.

Tanto a situação da 123 Milhas quanto a do Hurb expõem a fragilidade das vendas de pacotes mais baratos e flexíveis. Para o professor da UniRuy e consultor de negócios Elisandro Lima, a manutenção de preços excessivamente baixos pode se tornar insustentável a longo prazo.

“Problemas ligados ao mercado, principalmente externo, acontecem, mas isso não pode impedir de programar uma viagem ou realizar sonhos. No entanto, é necessário exercitar mais atenção à conjuntura atual. Na hora de viajar, o cliente vai ficar mais atento e não deve confiar em qualquer oferta promocional, pois elas podem esconder riscos e custos adicionais. Verifique sempre a reputação da empresa, as condições do contrato, as políticas de cancelamento e remarcação, assim como seus direitos enquanto consumidor”, aconselha.

São inúmeros fatores envolvidos, desde questões cambiais, tributação até a relação entre oferta e demanda. “As companhias aéreas enfrentam custos operacionais significativos, incluindo combustível, manutenção de aeronaves, salários de tripulações e taxas de aeroportos. Flutuações nos preços do petróleo e taxas de câmbio podem afetar diretamente esses custos e, se a demanda por viagens aéreas superar a oferta disponível, isso leva as companhias a aumentarem os preços para maximizar a receita”, comenta.

Segundo números do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a variação mensal medida pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (IPCA) no item que se refere ao preço das passagens aéreas no mês de julho chegou a 10,2% em Salvador. No Brasil, a variação foi de 8,02%.

“As regras de negócios das empresas, 123 Milhas e o Hurb, são guiadas por uma aposta em preços baixos de passagens e hospedagens para oferecer valores abaixo do mercado. As viagens não têm data previamente marcada porque é necessário buscar por dias de voo e estadia com menores valores possíveis, o que só aumenta o risco diante do atual momento econômico do país”, complementa o professor, que não acredita que a crise irá colocar um fim nos programas de milhagens, mas que o sistema deve passar por adaptações.

“O Ministério do Turismo notificou a empresa e afirmou que vai estudar o caso para verificar se o modelo de negócios é sustentável e seguro para os consumidores. Caso julgue negativo, o governo pode atuar junto ao Congresso para proibir a venda de pacotes de viagens promocionais no país até que uma nova regra se adeque ao que, no momento, compromete o cliente. Portanto, é possível que esse modelo de negócio seja revisto ou extinto no futuro, caso não se adapte às mudanças do mercado e às demandas dos consumidores. É necessário aguardar”, assegura Lima.

Ainda sobre os programas de milhagem, em nota ao CORREIO, a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) disse que as empresas que fazem parte da entidade – entre elas a Azul, Dotz, Esfera, Juntos Somos Mais, Latam, Livelo, Mastercard, Orbia, Smiles, Stix e Vertem - têm implementado uma série de medidas que ampliam a utilização dos pontos/milhas pelo consumidor.

O número de pontos/milhas emitidos no último ano chegou a 509,4 bilhões, ficando 61,8% acima do registrado no mesmo período anterior. Os clientes dos programas de fidelidade também ampliaram a quantidade de resgates. Foram 400,7 bilhões de pontos/milhas trocados em 2022, um número 49,4% acima do volume registrado em 2021. Desse montante, 85% foram convertidos em passagens aéreas e 15% utilizados para adquirir produtos e serviços não aéreos, como itens para casa, descontos e cashback.

A Associação Brasileira dos Operadores de Turismo (Braztoa) divulgou nesta semana uma carta aberta ao mercado, na qual critica a venda de pacotes de viagens com datas flexíveis. A Braztoa destaca que a função de operadoras e agências de turismo é intermediar ao consumidor serviços e produtos. No entanto, na modalidade em questão utilizada pela 123 Milhas, a venda pode ocorrer quando o serviço ainda nem foi precificado pelo prestador final (ou seja, a companhia aérea). “Nesses casos, na prática, o consumidor pode ter adquirido apenas uma expectativa de viagem, e não a viagem em si, o que poderá se revelar em prejuízos futuros”, afirma a associação.

ABAV PEDE REGULAÇÃO DO SISTEMA DE MILHAS

Quando questionada pela reportagem se a crise do 123 Milhas pode impactar o mercado de turismo no país e se os efeitos colaterais interferem na operação de agências, hospedagens e serviços, a Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav Nacional) se posicionou afirmando que a entidade não vislumbra crise, até mesmo pelo cenário aquecido em que o mercado de viagens se encontra. Entretanto, a entidade defende a emergência em regular toda a operação que envolva milhas.

“O que se evidencia é a utilização de preços muito discrepantes do que é padrão no mercado como um todo e aqui vem a sensibilidade e até fragilidade do modelo, pois quando um consumidor encontrar um valor ‘fora da curva’, quando comparado com outras empresas no mercado, isso acaba atrapalhando a credibilidade e leal concorrência no mercado. O que se espera com todas as últimas ocorrências é que os órgãos competentes entendam a necessidade e sensibilidade da temática e de forma conclusiva motivem a devida regulação a respeito”, escreveu a entidade.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê, em seu artigo 35, que toda vez que o fornecedor de produtos e serviços recusar o cumprimento de oferta, o consumidor pode escolher entre três opções: exigir o cumprimento nos termos da oferta; aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito a receber o reembolso em valor atualizado monetariamente. Quem lembra é a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Carolina Vesentini:

“Recentemente tivemos o caso da Hurb e agora a 123 Milhas. Elas podem ser multadas por não respeitar o artigo 35 do CDC. As práticas que essas empresas vêm utilizando não estão dando certo pelo que estamos vendo. Por isso, sempre leia o contrato com calma, principalmente as cláusulas relacionadas a cancelamento e reembolso, e fique atento aos seus direitos para o caso de algum problema e não ser induzido ao erro pela empresa. Exija documentos, recibos e comprovantes de tudo e mantenha isso guardado”, reforça a advogada.

O CDC estipula ainda, no artigo 30, que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”.

*Os dados foram atualizados na sexta-feira (25), às 18h30