Lojas e serviços foram os que mais deram dor de cabeça ao consumidor em 2021

Embasa lidera ranking de mais reclamações feitas em 2021

É difícil encontrar alguém que nunca tenha tido problemas com alguma empresa, seja ela pública ou privada. Na terça-feira (15), em que foi comemorado o Dia Mundial do Consumidor, a Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor da Bahia (Procon-BA) divulgou o ranking das empresas que mais geraram reclamações em 2021, em um evento realizado no Pelourinho. Mantendo a liderança desde 2017, a Empresa Baiana de Águas da Bahia (Embasa) foi novamente a primeira colocada, com 148 denúncias, sendo que 96 delas não foram atendidas.  

Em seguida no ranking de reclamações estão a Oi Móvel (105), Casas Bahia/Ponto Frio (83), Zurich Seguros (49) e Ricardo Eletro (45). A Oi ocupa o segundo lugar desde 2018. Segundo o Procon, os cinco assuntos mais citados nas denúncias feitas pelos consumidores são: telefone (convencional ou celular), água e esgoto, escola, serviço de telefonia móvel e cartão de crédito.  

Marla Alves mora em Lauro de Freitas, na Região Metropolitana de Salvador, e costuma ter problemas diários com a falta de água em casa. Segundo ela, os transtornos começaram quando três empreendimentos foram construídos no loteamento Miragem. “A Embasa esteve aqui e não conseguiu resolver, em casa só chega água de madrugada”, relata.  

Outra empresa que aparece na lista de queixas dos clientes baianos é a Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Neoenergia Coelba). Ao total, 32 reclamações foram feitas e apenas duas foram atendidas, colocando a Coelba em 13º lugar no ranking. Danilo dos Santos foi uma das pessoas que realizaram denúncias contra a empresa através do site consumidor.gov.  

Morador de São Paulo, ele é dono de um imóvel em Salvador e condiciona que as contas de luz sejam pagas pelo inquilino do apartamento. O problema de Danilo começou quando a pessoa para quem ele alugava saiu do local e deixou cinco contas em aberto, que juntas custam cerca de R$900,00. A Coelba cortou a energia do imóvel e Danilo teve que vir até Salvador para tentar resolver o problema, já que as dívidas são do antigo inquilino.  

“As contas estão no CPF do inquino, mas a Coelba cortou a energia e me obrigou a vir para Salvador para fazer a reclamação. Eu vim e trouxe as documentações, mas toda hora eles inventam um motivo para adiar e me vencer pelo cansaço”, afirma. Durante o imbróglio que se estende a dois meses, Danilo já perdeu dois voos de volta para São Paulo, além de dois possíveis inquilinos.  

Para além das prestadoras de serviços, o superintendente do Procon-BA, Tiago Venâncio, afirma que com a pandemia muitas pessoas acabaram priorizando as compras online e, consequentemente, mais reclamações surgiram no órgão a respeito do e-commerce. Ele faz um alerta para que os consumidores pesquisem o histórico de confiabilidade de lojas antes de realizarem a compra na internet.  “Uma dica para quem vai comprar online é sempre observar o histórico da empresa, para saber se ela tem conhecimento em entrega e fornecimento desse produto. Além disso, é bom checar se a empresa possui endereço físico e se o CNPJ está dentro das conformidades, para que a troca de produtos ou restituição do valor seja facilitada”, afirma.  A empresa de eletrônicos Samsung é uma das gigantes do mercado que possui sua própria plataforma digital. Ela está em oitavo lugar no ranking de reclamações não atendidas no Procon do estado. Das 39 denúncias registradas, 28 clientes não tiveram solução dos seus problemas, o que equivale a 71%.  

O estudante de Direito, Rafa Gandini, é um dos baianos que enfrentou transtornos com a empresa. O celular que comprou por cerca de R$4 mil e classificado como a prova d’água, começou a apresentar problemas depois que ele o utilizou para tirar uma foto dentro de uma piscina. A Samsung disse iria realizar o conserto do aparelho, mas Rafa acabou ficando sem celular durante longos três meses.  

“O aparelho estava dentro da garantia, então eu levei para a assistência técnica. Eles disseram que iriam fazer o reparo do celular, mas eles perceberam que não tinham a peça e aí entrou para o processo de troca. Existe um artigo do Código do Consumidor que fala que eles precisam dar uma resposta em 30 dias, então eu esperei”, relata o estudante.  

Ainda segundo Rafa, passado o prazo, ele começou a ter dificuldades para entrar em contato com a empresa e não teve retorno sobre o novo celular que deveria receber. “Eu fiquei correndo atrás durante três meses e ele só fizeram alguma coisa depois que eu ameacei processá-los”, diz. Depois de ser prejudicado no trabalho devido a falta do aparelho, a Samsung finalmente o entregou um celular novo, de um modelo mais avançado.  

Carlos Martins, secretário de Justiça, Direitos Humanos e Desenvolvimento Social da Bahia, esteve presente no evento que divulgou a lista das empresas com mais reclamações. Ele falou sobre a necessidade das empresas se adequarem às demandas dos consumidores do século XXI: “Estamos comemorando os 60 anos do Dia Mundial do Consumidor e este é um momento de reflexão. Para as empresas pensarem em como agir para atender os consumidores atuais e para as pessoas estarem atentas aos seus direitos”.  

Procon-BA registra aumento de 26% nas reclamações feitas em 2021 

Durante o evento, o Procon informou que houve um aumento de 26% no número de reclamações feitas através da modalidade Carta de Investigação Preliminar (CIP). Este tipo de denúncia consiste na ferramenta em que a comunicação se dá virtualmente a empresa tem até dez dias para responder a demanda do cliente.  

Em 2020, foram realizados 6.790 atendimentos via CIP, no ano passado a quantidade saltou para 9.074. Segundo a diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon, Adriana Menezes, o aumento se deve por conta da maior adesão de empresas à CIP durante a pandemia.  

"O atendimento presencial ficou prejudicado por conta da pandemia, então fomos chamando as empresas para aderirem à CIP, porque era a forma que tínhamos de atender a demanda do consumidor de forma não presencial. Grandes empresas, como IFood e Uber, foram convidadas", afirma a diretora. Segundo ela, a modalidade existe desde 2010.  

Adriana explica também que é o atendente do Procon que avalia se a reclamação que está sendo feita será regsitrada como CIP ou não. "Um dos pré-requistos para que seja feita a CIP é a adesão da empresa, se a empresa não tem não adianta", diz. 

O evento de terça-feira (15) também contou com a palestra do juiz e professor da Universidade Federal da Bahia, Pablo Stolze, sobre a Lei do Superendividamento. Em vigor desde o ano passado, a Lei 14.181/2021 aumenta a proteção dos consumidores com muitas dívidas ao criar instrumentos de renegociações em blocos. Outro ponto importante da lei são os mecanismos para conter assédios por parte de instituições financeiras. 

“É importante alertar à sociedade dos seus direitos e às empresas sobre uma nova fase da relação com o consumidor. Os empréstimos consignados e créditos de todos os tipos são a razão, na sociedade consumerista que vivemos, que gera o superendividamento”, diz o juiz. Segundo Pablo Stolze, os idosos são as maiores vítimas superendividados no país.

*Com orientação da subeditora Fernanda Varela.