O segredo da fidelização? Sérgio Almeida revela o poder da clientologia nas empresas

Em um mundo em que o consumidor está cada vez mais informado, exigente e conectado, a clientologia surge como uma verdadeira revolução no relacionamento entre empresas e clientes. Criado em 1993 pelo professor e escritor Sérgio Almeida, o conceito propõe uma transformação profunda: deixar de “atender clientes” para encantar pessoas e transformá-las em fãs fiéis e promotores espontâneos das marcas. Autor de dez livros sobre o tema e com mais de 7 mil horas de consultoria realizadas, Almeida defende que o segredo do sucesso empresarial está na empatia genuína e na capacidade de antecipar as necessidades do consumidor, indo muito além do marketing ou da psicologia do consumo. Nesta entrevista exclusiva para o Correio, o especialista revela como a clientologia pode ajudar empresas — do varejo alimentar a grandes corporações — a criar experiências memoráveis, cultivar relacionamentos duradouros e transformar cada contato com o cliente em um “momento da verdade” inesquecível.

Sérgio Almeida

1. O que exatamente significa clientologia e de que forma ela se diferencia de outras áreas que estudam o consumidor, como marketing ou psicologia do consumo?

A clientologia é o processo pelo qual um cliente, encantado pelo atendimento, serviços e produtos, se torna não apenas fiel, mas um verdadeiro promotor da marca. Ele se transforma em um fã ativo, divulgando e recomendando o produto ou serviço.

A principal diferença da clientologia em relação a outras áreas é sua abordagem completa e holística, que abrange todos os aspectos que ajudam a entender o cliente e seu comportamento. Isso inclui, por exemplo, disciplinas como marketing, psicologia do consumo, economia doméstica e neurolinguística.

Um cliente fanalizado vai além do encantamento; ao se tornar fã, ele se transforma em um verdadeiro “evangelista” da marca. Para esse cliente, a questão do preço torna-se secundária, pois ele percebe um enorme valor agregado na empresa ou no profissional que o atende.

O termo "clientologia" é um neologismo que idealizamos em 1993 e divulgado oficialmente no nosso livro "Cliente, Eu Não Vivo Sem Você", publicado em 1995.

2. Quais são hoje os maiores desafios para compreender o comportamento do cliente em um mercado cada vez mais digitalizado?

Hoje, o cliente é altamente informado e tem acesso a diversas ferramentas e uma enxurrada de informações. Essa realidade exige que as empresas estejam preparadas para interagir com consumidores que não são mais leigos. Ou seja, a era do vendedor que apenas registava vendas ou entregava catálogos acabou.

Quem atende o cliente precisa estar muito bem preparado. O consumidor atual não possui paciência para lidar com profissionais desinformados ou despreparados. É por isso que considero que o vendedor tradicional está "morto"; as empresas precisam investir em verdadeiros "consultores de clientes". Esses profissionais devem estar aptos a ajudar os clientes a tomar as melhores decisões de compra, sempre considerando os reais interesses e necessidades deles.

É fundamental destacar que a prática da "empurrologia" — vendas feitas apenas por vender, visando lucro a qualquer custo — é prejudicial. Um cliente que se sentir enganado não só não retornará, como também pode expor sua insatisfação em plataformas como "Reclame Aqui", o que certamente vai impactar negativamente na reputação da empresa, nas vendas, no lucro.

3. Como as empresas podem usar a clientologia para antecipar necessidades dos consumidores em vez de apenas reagir a elas?

A palavra "antecipar" é a chave para o sucesso. O grande mestre da administração, Peter Drucker, já dizia que "o futuro é criado". Para criá-lo, é essencial antecipar, prever e estar sempre atento às tendências e sinais de comportamento do consumidor, agindo de forma proativa.

Em nossos livros, dos quais temos 10 publicados sobre a clientologia — especialmente o best-seller "Ah! Eu Não Acredito!- como cativar o cliente através de um fantástico atendimento"

—, enfatizamos a importância de uma mentalidade que priorize a antecipação das necessidades do cliente. Isso não apenas melhora a experiência do cliente , mas também posiciona a empresa à frente no mercado, permitindo um alinhamento mais eficaz com as expectativas e desejos dos

4. . O senhor fala muito sobre a importância da experiência do cliente. Quais elementos mais impactam essa experiência em negócios de varejo alimentar, como o Almacen Pepe?

Esqueçamos a noção tradicional de atendimento! Hoje, o cliente deseja muito mais do que um simples atendimento; ele exige uma experiência impactante.

Por exemplo, em um varejo alimentar como o Almacen Pepe, a apresentação dos produtos, a ambientação da loja, a qualidade do atendimento e até a interação digital influenciam na experiência do consumidor. O cliente busca um ambiente agradável, onde se sinta valorizado e reconhecido. Posso destacar a importância da disposição estratégica dos produtos e um atendimento que vá além do básico, de profissionais sorridentes e cuidadosos, proporcionando uma experiência memorável que agregue valor ao momento da compra.

5. A clientologia aponta que cada cliente tem expectativas únicas. Como os colaboradores podem equilibrar a busca por padronização do atendimento com a personalização da experiência?

A palavra-chave aqui é EMPATIA! Como estudioso, professor, autor de 10 livros, com mais de 7.000 horas de consultoria e mais de 2.500 palestras realizadas em 26 estados brasileiros e em Portugal, enfatizo que a empatia é a "virtude das virtudes" para todos os profissionais que desejam prosperar e conquistar cada vez mais clientes-fãs.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, de não praticar a "empurrologia” que mencionei anteriormente. Isso requer esforço e disciplina para entender realmente o cliente, suas necessidades e possibilidades. A simplicidade da empatia é seu maior trunfo!

O profissional que busca resultados sustentáveis precisa ser genuinamente empático. Há anos costumo dizer que o nosso sucesso está intrinsecamente ligado ao sucesso do nosso cliente. Quer construir e manter esse sucesso? Então busque, encontre e faça sempre o melhor pelo cliente.

Recentemente, o conceito mundialmente difundido de Customer Success (Sucesso do Cliente) valida exatamente isso que sempre preguei.

6. Em seus estudos, quais são os principais erros que as empresas cometem ao interpretar o comportamento do cliente?

O maior erro deriva exatamente da ausência de empatia. Isso muitas vezes decorre da preguiça, da falta de conscientização e da habilidade para entender o cliente e suas reais necessidades.

Muitas empresas buscam apenas atender ou vender de qualquer maneira para cumprir metas e obter lucro, ignorando o bem-estar do cliente. Essa abordagem superficial não só prejudica a experiência do cliente, mas também compromete a reputação da marca a longo prazo.

7. Como a clientologia pode ajudar a transformar clientes ocasionais em clientes fiéis, mesmo em setores de alta concorrência?

A clientologia desempenha um papel crucial nesse processo. Ela não apenas conscientiza, mas também capacita todos os colaboradores a não apenas ter clientes, mas a criar fãs.

Exatamente: não tenha apenas clientes, tenha fãs! A clientologia, mais do que uma ciência, propõe que cada colaborador desperte o prazer e a alegria de servir, praticando a entrega total e fazendo o melhor de si. Isso se torna uma filosofia de trabalho que promove bem-estar, felicidade e prosperidade para todos, especialmente para o profissional que é o protagonista dessa jornada.

8. Quais mudanças recentes no perfil do consumidor brasileiro chamam mais atenção e como elas impactam empresas locais?

O mundo muda a uma velocidade estonteante e disruptiva, e os consumidores também estão se adaptando a essa nova realidade. Essa mudança constante exige que as empresas mantenham um estado de aprendizado permanente. "Tudo muda a toda hora." Entretanto, gostaria de enfatizar três alterações importantes:

1. Maior Conscientização e Responsabilidade Social: Os consumidores estão cada vez mais preocupados com a sustentabilidade e o impacto social das empresas. Eles preferem marcas que demonstrem responsabilidade ambiental e social em suas práticas.

2. Busca por Experiências Personalizadas: Os clientes exigem uma abordagem mais personalizada e única. Eles esperam que as empresas entendam suas necessidades e ofereçam soluções que se alinhem às suas expectativas.

3. Adoção de Tecnologias Digitais: O avanço da tecnologia tem transformado a maneira como os consumidores se comunicam e realizam compras. O uso de plataformas digitais, redes sociais e aplicativos se tornou fundamental para a interação com as marcas.

Essas mudanças impactam diretamente as empresas locais, que precisam se adaptar para continuarem relevantes. Aqueles que abraçarem essas tendências e priorizarem a experiência do cliente estarão mais bem posicionados para prosperar em um ambiente competitivo.

9. O senhor costuma destacar que “clientes não compram produtos, compram soluções para suas necessidades”. Pode explicar como essa visão pode mudar a prática de vendas no dia a dia?

Para complementar o que discutimos anteriormente, é crucial entender que, se o cliente está buscando uma SOLUÇÃO, como é possível atendê-lo adequadamente se o atendente ou vendedor não conhece, ou não busca conhecer, quem é esse cliente, quais são seus problemas e dores?

É a partir dessa compreensão que conseguimos oferecer soluções eficazes. Responsabilidade e dedicação são fundamentais. Por isso afirmo que a EMPATIA é a "virtude das virtudes" para os campeões do atendimento.

Compreender as necessidades do cliente e estar disposto a ajudá-lo a resolver seus problemas transforma completamente a prática de vendas. Essa abordagem humaniza a interação, gera confiança e fanaliza o cliente.

10. Para finalizar, que conselho o senhor daria aos colaboradores das empresas para que eles se tornem verdadeiros especialistas em clientes?

Entreguem sempre o melhor de vocês. A cada contato com o cliente, ofereçam a melhor experiência possível. Sorria! Acolha! Entenda! Explique! Faça de cada interação com o cliente um "Momento da Verdade" extraordinário e inesquecível, fazendo com que o cliente exclaime: "Uau, eles são demais!"

Em primeiro lugar, esteja consciente e pratique com coragem e determinação a sua melhor versão, de maneira incondicional. Em segundo lugar, não parem de aprender, sejam como uma "esponja", absorvendo conhecimentos para ter uma performance cada vez melhor. Para isso, convido vocês a seguir nosso Instagram @sergioalmeidaclientologia.

Lembrem-se: vocês não são apenas mais um, são ímpares e especiais. Têm o poder de fazer uma diferença tremenda no mundo — no seu mundo — a cada contato que vocês têm com o cliente. Então, raça ! Força! Determinação! Que Deus os abençoe!