Consumidores satisfeitos e fieis

Especialistas dão dicas sobre como garantir e ampliar a base de clientes com dicas que valem ouro em mercados competitivos 

Em um mundo altamente competitivo, conquistar, fidelizar e ampliar a base de cliente está longe de ser uma tarefa fácil ou barata, afinal, conquistar uma clientela nova pode representar custos sete vezes maiores que a manutenção deles. 

Ceo da SenseData, plataforma de Customer Success, Mateus Pestana defende que o segredo de garantir o encantamento dos clientes está no bom relacionamento. “Não é horrível quando atendemos o telefone e nos deparamos com um call center nos oferecendo um milhão de coisas? Esse é um típico exemplo de mau uso do relacionamento. Agora, quando vamos em um restaurante e todos os funcionários são atenciosos e te tratam bem, é incrível, não é?”, ilustra. Mateus Pestana reconhece a importância de um bom relacionamento como condição fundamental para a fidelização com os clientes (Foto: Divulgação) Para ele, o bom relacionamento é imprescindível e funciona tanto para grandes empresas, quanto para pequenos empreendedores, além de ser um ótimo fator de destaque dos concorrentes. “Entender o que os clientes desejam alcançar ou obter quando compram o seu produto/serviço, estudar quais são possíveis pontos de melhoria no que ofereço, pode ser no próprio produto, no atendimento, nas comunicações...são infinitos os pontos”, sugere.

Transparência

Pestana destaca ainda a promoção de  uma cultura dentro da empresa focada na transparência, colaboração, honestidade como forma de garantir a atenção aos clientes. “Todos esses fatores combinados é o que diferencia você da sua concorrência e leva os clientes ao encantamento”, afirma.

Responsável por um dos principais marketplace de viagens rodoviárias do Brasil, a DeÔnibus, Mariana Malveira defende que empreender com propósito é o segredo de conquistar clientes. “É preciso ir além do produto ou serviço que a empresa oferece, impactando positivamente a experiência das pessoas. Ouvir e dar voz ao cliente, acolhê-lo, se conectar com cada um são bons exemplos de atitudes assim”, completa, destacando que na sua experiência cotidiana sempre buscar tornar a experiência do viajante rodoviário única. Mariana Malveira destaca a transparência, uma experiência positiva e o foco na resolução de quaisquer problemas que possam ocorrer no processo (Foto: Divulgação) Dentro dessa relação, os empresários concordam que não pode faltar verdade e transparência na relação. “Faltar com a ética ou com a verdade, destrói a confiança do seu cliente em você. Para as empresas terem sucesso, é muito importante que elas sejam construídas em cima de valores íntegros e que viva esses valores todos os dias, seja no relacionamento entre os próprios colaboradores, com os fornecedores ou com os clientes”, defende Mateus.

Assertividade

Mariana vai além e diz que, além de olhar para o cliente, com transparência, simplicidade, é preciso ter foco na resolução de problemas. “Para além da relação do dia a dia, os empreendedores devem trabalhar por um propósito claro e com a consciência do impacto que têm no ambiente em que estão inseridos”, pontua.

Para garantir essa consciência, o CEO da SenseData lembra que o sucesso e o encantamento do cliente não é função apenas de determinada área de uma empresa, como o  marketing ou o de relacionamento/atendimento. “Seja qual for o negócio que a sua empresa atua, todos os colaboradores são responsáveis por essa entrega. É importante treinar, educar e empoderar a equipe nesse pensamento”, diz.

Mateus Pestana acredita que os pequenos e médios empreendedores têm a oportunidade de conhecer muito mais a fundo os seus clientes, suas operações e com isso estreitar os laços. “Na maioria das vezes, há uma preferência por lugares nos quais as pessoas já são conhecidas. Como por exemplo o funcionário da padaria que já sabe qual é o seu pedido no café da manhã ou o vendedor da loja de roupas que já conhece o seu estilo de se vestir”, ensina.

8 passos para fidelizar um cliente

1.    Coloque o cliente no centro do negócio;

2.    Trate-os como as pessoas importantes que são, com uma relação de confiança e transparência;

3.    Seja disponível e garanta excelência do atendimento aos clientes;

4.    Trabalhe por relacionamentos sólidos e duradouros;

5.    Não se isente da responsabilidade quando algo acontece fora do planejado;

6.    Ofereça o suporte que o cliente precisa;

7.    Nunca se deve oferecer algo que não vá entregar;

8.    Não focar só em preço e deixar a experiência de lado: hoje os clientes buscam muito mais do que uma relação transacional. Eles querem uma experiência única.