Empresa farmacêutica baiana cria conceito de atendimento e amplia serviço de entrega em 400%

Diante dos protocolos de segurança implantados por conta da pandemia do novo conoravírus, quase 100% das empresas precisaram readequar seu funcionamento ao longo desses meses. Muitas conseguiram ajustar o modelo de negócio, antecipar mudanças e experimentar soluções que se mostraram eficazes. Foi o caso da Singular Pharma, que viu no impressionante aumento mensal de 400% de demanda do seu serviço de entregas em domicílio, o Easy Delivery, não um possível problema de logística, mas uma oportunidade de aprimorar o atendimento ao cliente.

No mercado há cinco anos, a empresa construiu e consolidou sua imagem como a de um centro completo de soluções para saúde e bem-estar, desde a produção de manipulados à venda de suplementos, vitaminas e outros produtos do segmento. Na pandemia, rapidamente implantou e reforçou os protocolos de segurança, preservando a saúde dos colaboradores, além de criar planos de redução de custos e reforço de fluxo de caixa para manter sua estrutura funcionando sem impactar no atendimento ao cliente.

A série de medidas de ajuste chegou ao serviço de entregas. “Implantamos ações de reorganização interna para poder melhorar os resultados e criamos o conceito que chamamos de Easy Delivery, com melhor tempo e qualidade de resposta a nossos clientes, inclusive com suporte farmacêutico e novos indicadores de nível de serviço digital, ampliação da operação de logística, com redução do tempo de entrega em domicílio, melhoria das embalagens e reforço do time de entregadores”, explica a farmacêutica e sócia-fundadora da Singular Pharma, Edza Brasil. Edza Brasil e Bruno Brandão são sócios e diretores da Singular Pharma Para o novo modelo funcionar rapidamente, foi preciso redesenhar os processos operacionais do time da loja central, além de mudar e ampliar a equipe, indo de encontro ao que aconteceu com muitos negócios, que precisaram reduzir seu pessoal. “Antes enxergávamos a central, na Avenida Paulo VI, como mais uma loja, porém, durante a pandemia, percebemos que os processos deveriam ser bem diferentes com equipes organizadas e gerenciadas de outra maneira, priorizando os tempos de resposta e também tendo um cuidado especial no trato com clientes, já que não tinha o olho no olho que as lojas ofereciam”, explica Edza. “Depois disso investimos muito em treinamento e, também, em estrutura de tecnologia”, completa.

A empresária explica que com a centralização das operações da loja matriz, para onde o público que optou pelo take-away foi direcionado, sentiu a necessidade não só de ampliar os laboratórios, como melhorar o fluxo operacional e a garantia da qualidade.“Conseguimos produzir mais, com mais qualidade e segurança e, também, em menor tempo, que é um atributo importante aos nossos clientes. E tudo isso ampliando a segurança relacionada à covid-19, o que é muito positivo”

Edza Brasil Farmacêutica e sócia-fundadora da Singular PharmaPara a farmacêutica, a confiança do cliente contribuiu para o resultado positivo das entregas dentro do conceito do Easy Delivery. “Acreditamos que, nesse período, as marcas que são reconhecidas pela qualidade do serviço prestado foram fortalecidas, pois o cliente manteve-se fiel a elas já que não queria correr riscos, recorrendo àquelas que tem um valor correto e um produto de alta qualidade”, afirma.

Além da matriz, na Pituba, a Singular Pharma tem lojas nos shoppings Paralela, Itaigara, Salvador e Parque Shopping Bahia, em Vilas do Atlântico (Lauro de Freitas), Vitória da Conquista, Remanso, Feira de Santana, Serrinha, Alagoinhas e Aracaju. Todas foram adaptadas à nova realidade imposta pela pandemia, “o que por um lado foi ótimo, pois aceleramos os projetos de implantação da central de atendimento naquelas que ainda não estavam operando dessa forma”, conta Edza.

Ponto físico Mesmo com o serviço de delivery, a Singular Pharma precisou atender fisicamente aos clientes que preferiam ir ao ponto físico. “Nossa unidade da Paulo VI manteve-se aberta durante todos os dias, o que foi uma vitória. Nosso time entendeu a necessidade de prestar um serviço essencial à comunidade”, comemora a empresária.

“Tivemos um aumento de movimento nessa unidade, acreditamos que até representando o fluxo das outras fechadas pela pandemia. Entendemos que os clientes tradicionais que preferem ir à loja para fazer os pedidos e a retirada e até mesmo conversar com nossos consultores e farmacêuticos precisavam desse ponto de atendimento físico”, acredita.

O resultado das mudanças nessa unidade foi tão positivo, que a empresa vai manter os ajustes implementados durante a quarentena. “Inclusive iremos acelerar os planos de crescimento dessa unidade. Estamos executando o planejamento de três anos em seis meses”, revela Edza. Interior da loja da Singular Pharma na Avenida Paulo VI Futuro Depois da implementação do conceito do Easy Delivery durante a quarentena, a Singular Pharma já planeja o futuro do formato pós-pandemia. “Ao mesmo tempo em que estamos fazendo essa reabertura cautelosa, seguimos os planos de melhoria contínua da operação do Easy Delivery, pois a cada dia o nosso cliente tem nos dado retornos positivos”, explica a empresária. “Estamos num período de observação para reorganizar e entender a reabertura do comércio, identificando o que veio para ficar com esses novos modelos e o que foi transitório”, finaliza.

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