Onde eu estou errando? Cinco comportamentos que espantam clientes

Especialistas em marketing destacam as estratégias mais 'equivocadas' de comunicação com o consumidor

Sua intenção pode até ser boa em surgir ali com uma ‘janelinha’ nas redes sociais para um cliente que acabou de fazer uma busca singela em algum site. Mas será que ele realmente gosta disso? Especialistas em Marketing, Conteúdo e Propaganda destacaram quais são as cinco ações em que uma empresa pode, na verdade, está afastando o cliente - e não o contrário. 

É aí que entram situações como os anúncios que seguem (e perseguem) o consumidor em todos os dispositivos móveis, assim como os chatbots que têm acesso ao histórico online e até uma comunicação mais insistente e exagerada. Estas são só algumas das técnicas que não funcionam lá muito bem, como destaca o diretor-executivo da Accenture Interactive, Giovanni Rivetti. 

“O mais importante é ouvir o cliente e investigar o que de fato  gera valor na relação com ele em todas as dimensões possíveis da experiência do consumidor e não apenas lançar mão de ferramentas de marketing”, afirma. 

Outro cuidado que é necessário ter neste momento diz respeito à abordagem. A orientação quem dá é o diretor de operações latino-americanas da VidMob, Miguel Caeiro:

“Antes de mais nada é preciso ser relevante, ser autêntico. Só assim seu consumidor vai querer ter uma relação de permanência com você. Para isso acontecer, é preciso dominar informação, atuar com base em dados, seja na estratégia digital ou física. Você precisa conhecer e entender como seu consumidor gosta de ser contatado, quais promoções funcionam para ele, os produtos mais vendidos, entre outras informações”.

Desejo e necessidade

E que empresa não quer uma relação fiel e duradora com o seu cliente? Para chegar nele, a estratégia inclui ir além da análise do perfil do sexo, idade e classe social do público. Para a especialista em Marketing Digital, Priscyla Caldas, hoje, diversos outros aspectos precisam ser analisados, entre eles características psicológicas e a geração.  “O estudo inclui também as preferências, estilo de vida, opiniões políticas, culturais e sociais - entender estas características torna mais fácil desenvolver estas táticas”, diz.

O erro mais comum é focar apenas na venda do produto e esquecer que o cliente tem ali um desejo, uma necessidade, uma demanda a ser resolvida. De acordo com o fundador da Sigma Brasil, Felipe Camargo, a grande sacada é ouvir o cliente e não ficar tentando adivinhar o que ele quer.

“Normalmente a gente está focado em vender aquilo que queremos e não no que o nosso cliente quer comprar. Focar muito no produto e não na transformação do que ele pode gerar é um equívoco. Qual o desejo mais profundo daquela pessoa? Ouça efetivamente seu consumidor, porque as decisões são tomadas de modo emocional e justificadas de forma racional”, considera.  

É entender também a sua jornada, acrescenta o professor da Business School São Paulo e especialista em transformação digital, Enio Klein: “A partir da jornada é que se define qual o melhor caminho para endereçar a melhor tática para promover o seu produto, aproximar o cliente de sua marca ou outra qualquer que possa atrair o consumidor e oferecer o produto na hora certa”. 

AS CINCO PRINCIPAIS AÇÕES DE MARKETING QUE AFASTAM CLIENTES 

1. Anúncios que perseguem

Cuidado O consumidor está cada vez mais atento e criterioso como destaca o diretor-executivo da Accenture Interactive, Giovanni Rivetti:  “Em uma pesquisa que fizemos, 73% dos entrevistados temem ao falar algo próximo ao celular por acharem que em seguida serão impactados por publicidade. Ou seja, isso indica que não está havendo uma análise dos dados captados pelas marcas. Uma coisa é o cliente pesquisar espontaneamente sobre sua próxima viagem de férias e as marcas estarem atentas a essa busca. Outra  é o cliente se sentir invadido. A linha é tênue”, afirma. 

2. Robôs com acesso ao histórico online

Limites O segredo para a fidelização mora nos dados. Mas é preciso saber como utilizá-los. É o que alerta o diretor de operações latino-americanas da VidMob,  Miguel Caeiro. “Invadir o espaço, contexto, momento, privacidade ou conforto do seu público afasta qualquer consumidor. Não “acertar” no tom de voz, ignorando a necessidade de adaptação e contextualização para cada público é uma falha muito grande. Invista em insigths,  anúncios adaptados a cada plataforma e na criação de campanhas de alta performance que capturam a atenção do consumidor”. 

3. Comunicação insistente e exagerada

Abordagem A estratégia de  gerar mais interação do público-alvo com a marca não pode ser confundida com repetição e excesso. Para a especialista em marketing digital, Priscyla Caldas, ligações insistentes, abordagens evasivas, liguagem abressiva e repetitiva não funcionam. “Não dá  mais para tratar um cliente de maneira genérica. A primeira reflexão que sugiro é avaliar quais objetivos desejam alcançar e quanto querem investir. Colher dados importantes do  é fundamental para evitar equívocos que se transformem em grandes prejuízos”, considera a especialista. 

4. ‘Panfleteiro Digital’ e despero para vender

Valor agregado Assim como tem muita gente que muda de calçada quando chega alguém com um panfleto que não interessa, no meio digital, o consumidor também cria uma aversão a quem só posta aquele produto e não agrega nenhum tipo de valor. Para o fundador da Sigma Six, Felipe Camargo, é preciso se preocupar em entregar algo realmente relevante: “Se você não acredita naquilo que você está vendendo, a chance de vender é muito pequena. É importante gerar valor para o consumidor. Não se despere na hora de vender.  Fica tão nítido,  que só acaba afastando as pessoas”, pontua.

5. Criar expectativas além do que pode 

Transparência É aquele tipo de coisa: se não consegue entregar  um produto em 48 horas, não deixe o consumidor pensar que pode fazer isso. A recomendação é do professor da Business School São Paulo e especialista em transformação digital, Enio Klein: “Criar uma imagem de qualidade, preços convidativos e eficiência  que na prática não acontece é fatal para qualquer negócio. Muitas vezes é melhor ser explicito e colocar os limites dentro do que você pode realmente entregar do que enganar o cliente com prazos não atendidos, produtos de qualidade questionável e um atendimento ruim”.