Turbine seu negócio: saiba como ganhar o cliente nas compras on line

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02.11.2021, 06:00:00
A comunicação clara, direta e propositiva evita situações como a falta de informações e retornos, facilitando a venda (Shutterstock/reprodução)

Turbine seu negócio: saiba como ganhar o cliente nas compras on line

Veja dicas importantes para fidelizar o cliente que realiza compras na internet

Desde o início da pandemia, fazer compras pela internet virou a opção de quem precisava manter as medidas sanitárias. No entanto, a modalidade caiu no gosto dos consumidores e pode ser uma excelente estratégia para fidelizar clientes. 

O CEO da OmniChat, empresa no segmento de chat-commerce, Mauricio Trezub lembra que, hoje, o consumidor está muito mais crítico e possui uma expectativa maior sobre o nível de interação com as marcas. “As pessoas querem se identificar com aquela empresa e trazer uma boa experiência em todas as etapas do processo de vendas é fundamental”, diz.

Maurício Trezub defende a profissionalização da interação com o cliente, gerando proximidade por meio do chat commerce (Foto: Divulgação)


Para Trezub, é nesse ponto que o chat-commerce se mostra interessante, uma vez que cria uma sensação de proximidade do cliente com a marca, além de humanizar o atendimento. “Agilidade, humanidade e conhecimento são fundamentais para fidelizar um cliente que busca o comércio online”, defende.

Co-fundador e atual CEO da Aftersale, Léo Frade destaca que o primeiro ponto de atenção na fidelização do público que realiza compras on line é dar autonomia de compra ao cliente. “Você precisa deixá-lo apto a realizar os comandos de compra de forma simples e prática, com isso, ele vai se sentir seguro, o que vai gerar recorrência de compra”, garante.

Para Frade, junto com a autonomia da compra é interessante que ele também consiga resolver possíveis problemas, como a troca e a devolução, de maneira rápida também. “A autonomia aliada a uma experiência fluida são ingredientes fundamentais para a geração de confiança, fidelização e consequentemente novas compras”, destaca

Na prática

Léo acredita que o pequeno empresário pode investir em uma comunicação clara, direta e propositiva, evitando situações como a falta de informações e retornos. “Informar e atualizar o cliente sobre a jornada de entrega, além de informações de falta de produto, previsão de retorno da peça ao estoque, e caso haja algum problema como troca e devolução, seja resolutivo e prático”, orienta. 

Léo Frade aposta na autonomia do cliente e no acompanhamento do processo de compra desde o início até o pós venda (Foto: Divulgação)

Maurício ensina que a divulgação do WhatsApp nas redes sociais, com link direto para o chat, também é uma boa forma de reverter o interesse em vendas. “O chamado Click to WhatsApp é um passo gratuito que faz uma ponte direta entre clientes e vendedores, humanizando o atendimento em poucos passos”, diz. O CEO da OmniChat defende a profissionalização dessa parte de atendimento vendedor-cliente, uma vez que muitas pessoas gostam de tirar dúvidas e entender bem o produto antes da aquisição. “Além disso, o bom atendimento e a agilidade, pois quando a resposta inicial passa de 10 minutos, a taxa de conversão cai de 17% para 2%, de acordo com o levantamento de dados da  plataforma OmniChat”, destaca.  

Para ele, nem sempre compensa um atendimento 24 horas ou sete dias por semana, mas, em caso de mensagens fora do horário de atendimento, é necessário mostrar de forma clara ao consumidor os horários em que ele pode ser atendido pela automatização do atendimento feita por um Bot. “No horário comercial, é fundamental atender rapidamente e com qualidade é o mínimo esperado pelo consumidor”, complementa Trezub.

“O pós-venda é, sem dúvidas, o momento vital na hora de fidelizar esse consumidor, perguntar se ele está satisfeito, pedir um feedback e manter esse canal aberto é uma das maneiras que ajudam muito na conversão e fidelização”, diz o representante da OmniChat. 

Outro aspecto destacado pelos especialistas é contar com atendentes dispostos e preparados para o momento, lembrando que a venda não termina no momento que a compra é aprovada. A humanização também é fundamental para lidar com possíveis problemas e reclamações e o time tem que estar preparado para todos os cenários. “Outro recurso incrível para o pós-venda é o Bot, que pode atualizar status de pedido e automatizar algumas informações sobre aquela venda”, diz Maurício. 

Sem erros
A experiência de quem trabalha na área vem mostrando que um dos erros mais comuns é a propaganda inoportuna, que acaba tendo um efeito contrário e afasta o cliente da marca. “Os envios de mensagens em telefones pessoais de vendedores mostram amadorismo e dão ao cliente um sentimento de invasão de privacidade, visto que o WhatsApp também é um app de uso pessoal”, esclarece Maurício. 

Outro erro muito comum é o esquecimento completo daquele cliente. “O segredo é o equilíbrio. O envio de HSM por um bom motivo em um número oficial da marca traz profissionalismo e o sentimento de acolhimento deste cliente”, afirma o representante da OmniChat.

Léo finaliza lembrando a importância do estabelecimento monitorar a jornada de entrega da compra, o que vai ajudar a antever problemas e otimizar a comunicação, deixando-a mais direta e simples. 

Para uma boa experiência

1- Aqui vale lembrar da regra: permita ao seu cliente ter total controle sobre o que está acontecendo com sua jornada de compra, dê autonomia para ele resolver os problemas que eventualmente surjam.


2- Garanta que ele possa escolher o melhor canal de comunicação com sua marca. O consumidor quer ter o poder de escolher o que é mais conveniente para ele. Local, horário, meio de comunicação. Quanto mais opções, mais personalizada fica a experiência e mais o cliente se sente acolhido e valorizado. 


3- Resolva! No final do dia, o cliente compra onde ele confia e sabe que se houver algum problema, o mesmo será resolvido rapidamente, sem pegadinhas, letras miúdas ou estratagemas legais.

4- Valorize o dinheiro que o cliente já confiou a você. Você já conseguiu o feito mais difícil, convenceu o cliente a tirar dinheiro do bolso e colocou no seu caixa. Se por algum motivo houver pretexto para um reembolso, ofereça vale-compras como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a pegar o vale. 
 

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