Direitos do consumidor na internet e como proceder para evitar danos e prejuízos

É notório o crescimento do número de brasileiros com acesso à internet. Este fato se deve, dentre outros motivos, ao aumento nas vendas de smartphones, que permitem ao cidadão conectar-se muito facilmente com a rede mundial. Como consequência do rápido acesso às redes, o comércio eletrônico, ou e-commerce, eclodiu de maneira absurda e desordenada através dos dispositivos móveis. Qualquer um vende qualquer coisa pela internet, pessoas físicas ou empresas. Diante dessa nova realidade mercadológica, exige-se atenção redobrada dos órgãos de controle e maior fiscalização sobre os negócios virtuais. Em paralelo, o ordenamento jurídico brasileiro se viu obrigado a acompanhar essa tendência e adequar-se frente as transações virtuais, com o objetivo de orientar legalmente as empresas e proteger os consumidores.

Em apertada síntese, discorreremos sobre alguns direitos dos consumidores no comércio eletrônico e como proceder para evitar danos e prejuízos. Valemo-nos de um ditado antigo, segundo o qual “a propaganda é a alma do negócio”, para destacar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) impõe que toda publicidade deve ser clara e detalhada, e jamais enganosa ou abusiva. O consumidor deve prestar bastante atenção com a propaganda divulgada de produtos e serviços, prazos de entrega, valores, formas de pagamento e regras de devolução.

Outra importante questão diz respeito à presumida hipossuficiência econômica do consumidor frente as empresas. Nesse aspecto, o Judiciário consolidou entendimento de que sendo, em regra, economicamente superior em relação ao consumidor, cabe ao fornecedor do produto ou prestador do serviço provar que não agiu em desacordo com a lei (inversão do ônus da prova). Por outro lado, o consumidor deve manter consigo todos os registros vinculados à compra, como os protocolos das ligações, termos, contratos, notas fiscais e anúncios. E-mails e mensagens de textos são considerados meios de provas e podem servir de evidência.

A entrega do produto é parte integrante da transação comercial e motivo, quase sempre, de “dor de cabeça” para os consumidores. Caso a entrega não seja realizada ou venha a ser de maneira tardia, por eventual atraso no frete, deve-se exigir o cumprimento forçado da entrega ou outro produto equivalente, ou mesmo desistir da compra e ser integralmente ressarcido pelos valores desembolsados.

Pode o consumidor arrepender-se da compra feita pela internet? O direito de arrependimento tem amparo legal no CDC e foi ratificado pelo Decreto nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce). Toda compra realizada de maneira não presencial, ou seja, pela internet ou telefone, dá ao consumidor o direito de arrepender-se em até sete dias, sem necessidade de qualquer justificativa. Esse prazo é contado a partir da data do recebimento do produto, sendo-lhe assegurado o cancelamento da compra sem custo adicional.

Sobre as compras de produtos feitas em sites do exterior incidem tributos específicos e seu trâmite é regulamentado por legislação especial. Assim, muita cautela ao realizar essa transação, considerando que os valores dos impostos e taxas podem majorar o preço final, com riscos, até mesmo, de não entrega por questões alfandegárias.

Ao consumidor que se sentir lesado por empresa que opera no comércio eletrônico, recomenda-se primeiramente uma tentativa de resolução amigável, através de e-mails e contato telefônico. Caso não tenha êxito, deverá buscar um advogado para fazer valer seu direito à compensação por danos morais e materiais eventualmente suportados, sendo o foro competente mais comum os Juizados Especiais Cíveis.

Hermano Adolfo Gottschall Souto Neto é advogado.

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