Coronavírus: passageiros têm o direito de cancelar a viagem, diz Procon

Em casos de adiamento as empresas não podem cobrar multas ou taxas de remarcação

Quando a advogada aposentada Mira Ferreira, 74 anos, planejou a viagem de cruzeiro para a Itália ela não esperava passar por transtornos. Foram nove meses de espera entre a data da compra do pacote e o dia da viagem, marcado para 16 de março, mas a pandemia do novo coronavírus obrigou a idosa a adiar ainda mais o passeio. Então, surgiu a dúvida: nesses casos as empresas são obrigadas a fazer o cancelamento das passagens?

“Vi quando as primeiras notícias sobre o coronavírus foram divulgadas e acompanhei o desenrolar para ver se seria necessário cancelar mesmo a viagem, mas não teve jeito. Os cruzeiros concentram muita gente em um espaço confinado e eu faço parte do grupo de risco, além disso a Itália fechou as fronteias. Entrei em contato com a agência que vendeu a viagem e pedi para cancelar”, contou Mira.

Ela disse que a empresa não ofereceu resistência e menos de uma semana depois retornou o contato avisando que a passagem de Mira foi cancelada. Em troca, a agência ofereceu uma carta-crédito para ela usar em outro momento, o que a aposentada aceitou. Mas nem tudo foi tão fácil assim.“A companhia aérea que me traria de volta da Europa para o Brasil ainda não fez o cancelamento da passagem. Estou aguardando as novas informações sobre a situação na Itália para entrar em contato novamente com eles”, afirmou. Cancelamentos e remarcações são direito do consumidor (Foto: Marina Silva/ CORREIO) A Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) informou que os passageiros devem ser orientados a não viajar para os destinos com confirmação oficial de casos manifestados do novo coronavírus, e que as empresas têm a obrigação de prestar todas as informações no momento da contratação do serviço. Caso isso não aconteça, a realização da viagem pode ser entendida como desrespeito aos direitos básicos do consumidor.

Nos casos em que o usuário já comprou a passagem e for possível o adiamento, ele precisa fazer a solicitação junto ao fornecedor em que realizou a compra ou contratação do serviço, como fez a aposentada Mira. A agência não pode cobrar o pagamento de multas ou taxas de remarcação porque o motivo do adiamento é uma questão de saúde pública, mas pode fazer a cobrança da diferença do valor de tarifa, desde que não haja abuso.

Já nas situações em que não for possível adiar a viagem o consumidor tem o direito de receber o valor da passagem de volta. O Procon informou também que o Código de Defesa do Consumidor proíbe cláusula de fidelização nos contratos ou que gere ônus aos passageiros. Caso o pedido de remarcação ou cancelamento não seja respeitado a orientação é procurar a Justiça ou a Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor para registrar a ocorrência.

Na quarta-feira (11), o Ministério Público Federal (MPF) recomendou à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que publique ato normativo que assegure aos consumidores a possibilidade de cancelar, sem ônus, passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo novo coronavírus.