Metrô baiano foca em atendimento humanizado e encantamento de clientes

Empresa promove ações para garantir serviços diferenciados, além de segurança, conforto e rapidez para quem utiliza o Sistema Metroviário

Todos os dias mais de 300 mil pessoas passam pelo Metrô da Bahia. E para cada uma delas, a CCR leva um dos principais valores da empresa: o encantamento ao cliente. Para isso, por trás de toda a engrenagem de funcionamento do metrô baiano, com mais de duas mil câmeras instaladas, das ações culturais promovidas, da oferta de serviços, e do movimento dos trens, existe uma equipe de mais de 1.300 colaboradores, entre agentes, agentes líderes, supervisores e times de suporte atuando sempre atentos à cada necessidade do cliente.

O metrô é sinônimo de atendimento de excelência e com foco em assegurar ao público uma experiência de bem-estar, seja nas estações, terminais administrados pela concessionária ou dentro dos trens. Para a CCR Metrô Bahia, esta é uma prioridade que começa já na seleção das pessoas, passando pelos treinamentos, reciclagens e que se traduz no contato com o público no dia a dia.

“Nosso foco é oferecer ao cliente o conceito de ‘Mobilidade Humana’, muito mais do que transporte público, seja com ações de prevenção e segurança humanizada, atendimento de excelência ou apenas estando disponível para o cliente. O nosso time é treinado para oferecer uma experiência positiva às pessoas”, comenta Elisangela Bertollaci, coordenadora de estações e terminais da CCR.

Após admissão, os Agentes de Atendimento e Segurança (AASs) passam por uma

preparação de dois meses, que envolve atendimento ao público, primeiros socorros, técnicas de segurança e condicionamento físico, além de receberem suporte psicológico e orientação para desenvolver a escuta ativa junto aos clientes. Ou seja, são profissionais preparados para garantir a segurança com o diferencial de cumprir a missão pautada no respeito humano, a partir da comunicação cordial e de ações de acolhimento e apoio aos clientes. O resultado é uma relação mais próxima e humanizada com as pessoas. Por conta disso, há situações que podem ser consideradas inusitadas quando se pensa em serviço destinado a um grande número de pessoas, a exemplo do auxílio em um trabalho de parto, até um cliente autista que todos os dias vai a uma determinada estação, porque se sente mais calmo ao conversar com os agentes.

EXPERIÊNCIA

Ao decidir empreender e abrir uma loja virtual, o empresário Diogo Costa precisava de um transporte ágil, acessível e seguro para ir até os seus clientes e foi assim que, há mais de um ano, o metrô entrou em sua rotina. “Só tenho a agradecer, pois o que antes era visto com receio, hoje posso afirmar, foi uma das melhores decisões que tomei. Estrutura de excelência, equipe bem preparada para auxiliar sempre que necessário, trens confor- táveis e vários pontos de pagamento. Digamos que em 80% das entregas que faço, são através do metrô”, afirma o Diogo.

INICIATIVAS DE SEGURANÇA E ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA DA CCR:Investimento em tecnologia para melhorar o atendimento. Além das mais de 2.000 câmeras de monitoramento presentes no sistema e integradas ao Centro de Controle Operacional da Secretaria de Segurança Pública do Estado e com capacidade de reconhecimento facial, já são usadas 200 câmeras corporais com recurso de áudio, o que possibilita maior segurança e transparência nos atendimentos; Capacitações e reciclagens permanentes para a equipe de atendimento sobre diversos temas, tais como: brigada de incêndio, primeiros socorros, acessibilidade, atendimento ao cliente, meios de pagamento, negociação sob pressão, propósito e cultura, dentre outros; Participação em workshops promovidos pela Secretaria de Política para as Mulheres para todo o time de operação, com foco no respeito à diversidade de gênero e proteção à mulher; No entorno das estações e terminais das Linhas 1 e 2, AASs realizam rondas com motocicletas, preservando o patrimônio, garantindo a segurança nos acessos e prestando auxílio ao público; Através de uma parceria com o Centro de Valorização da Vida (CVV), a CCR oferece o Plantão de Escuta na estação Acesso Norte, de segunda à sexta, das 10h às 16h. O atendimento é realizado por voluntários do CVV numa iniciativa inédita no Brasil, e acolhe pessoas que precisam de escuta ativa; Há dois anos, alguns colaboradores formaram a Banda Agentes do Metrô. O objetivo do grupo é levar música, alegria e entretenimento às pessoas que utilizam o sistema. A banda se apresenta como parte do programa Vem Pra Cá, calendário institucional de ações culturais, artísticas, de saúde e bem-estar, promovido ao longo do ano nas estações.

“Nos processos seletivos que conduzimos, a busca hoje é por pessoas que vivam o mesmo propósito e valores da empresa. Somos apaixonados por pessoas”.

Simara Coelho, Supervisora de Interação com o cliente (estações Acesso Norte e Retiro)

“Eu gosto de servir e passo isso para a minha equipe. Respeitamos a condição de cada um. Cada cliente é único e o soteropolitano também gosta de um atendimento sorridente.

Elida Solidade, Agente de Atendimento e Segurança Líder (Complexo de Mussurunga)

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