Quem é o novo consumidor? Especialistas apontam as principais características

Já vai longe o tempo em que o consumidor virava cliente se os produtos e serviços fossem bons. Hoje, esse mesmo cliente quer rapidez no atendimento e acesso às plataformas de compra nos mais variados canais, além de estar muito mais atento aos valores defendidos pelas empresas e organizações. Na verdade, compreender esse cliente e se comunicar bem com ele é um dos principais requisitos para o sucesso de um empreendimento.

A consultora em estratégia digital Rebecca Lyrio é enfática em afirmar que a sociedade está  presenciando um processo de aceleração digital, impulsionado pelo momento pandêmico que o mundo se encontra. “A sociedade veio evoluindo junto com as tecnologias e este novo consumidor segue acompanhando as mudanças com o poder na ponta dos dedos. Vivendo no modo hiper conectado e mobile first, não tem tempo a perder, buscando soluções rápidas, simples e virtuais, que demandem pouco esforço e entreguem um bom custo-benefício na hora de escolher seu produto/serviço”, esclarece. 

A especialista salienta que com muitas ofertas e alta concorrência, as empresas precisam estar atentas a esse consumidor exigente, que busca não só pela qualidade e preço dos produtos e serviços, mas também espera que as marcas estejam alinhadas de maneira coerente e responsável com valores éticos e sustentáveis. “O consumidor também valoriza marcas que estejam atentas ao brandformance, presentes nas plataformas digitais não apenas com um discurso focado em vendas, mas que leve em consideração a busca pela conexão real com seus usuários, com conteúdo relevante de marca, focado em experiência e que agregue algo no dia a dia de quem se dispõe a interagir com a marca”, ensina.   O consumidor quer qualidade, preço e espera que as marcas estejam alinhadas de maneira coerente e responsável com valores éticos e sustentáveis (Foto: Shutterstock/reprodução) Por isso mesmo, além de conteúdo estratégico, as empresas devem estar atentas aos seus canais de venda. É indispensável estar presente no ambiente online, construindo presença de marca, vendendo produtos, oferecendo atendimento qualificado, rápido e que busque transmitir o propósito do negócio, tanto no ambiente virtual quanto no presencial. 

Relações próximas O empresário e CEO do Núcleo Metropolitano (www.nucleometropolitano.com.br/ ) Fabio Ordones afirma que, hoje, o público está bem mais exigente e pede, claramente, através do seu comportamento de consumo que as empresas entreguem personalidade, acolhimento e muito zelo em toda a jornada do cliente antes, durante e após a compra.” O cliente está disposto a pagar mais e questionará menos o preço se houver uma boa entrega de qualidade. Valorização e excelência no atendimento serão grandes diferenciais para 2021. O propósito das empresas e marcas também têm atraído ou provocado o distanciamento dos consumidores. É um importante ponto de atenção e cuidado”, diz.

O empresário ressalta que a valorização do comércio local tem sido uma tendência durante o ano de 2020, especialmente pela personalização do atendimento. “As relações, definitivamente, devem ser mais humanizadas, intimistas e personalizadas. Isso garantirá mais fidelidade do cliente. Queremos comprar e nos relacionar com quem conhecemos e confiamos”, orienta.

Rebecca destaca que, com o objetivo de estimular e fortalecer a economia local, as pessoas vêm buscando, cada vez mais, marcas que precisem de apoio neste momento, estimulando economia familiar e feminina, principalmente. “Entretanto, grandes marketing places, como Amazon e Magazine Luiza, ganharam ainda mais força com o isolamento social que o mundo se viu obrigado a enfrentar, uma vez que pessoas que não eram tão adeptas de compras online tiveram que se adequar a este novo cenário”, pondera. 

Para ela, é possível identificar um momento de resistência por parte das empresas locais para se manterem firmes, se adequando ao processo de digitalização e construindo uma relação com o consumidor além dos formatos tradicionais já aplicados, pois agora pode ser uma oportunidade, diante de todo o caos, para que novas formas de negócio se estabeleçam. 

Custos e benefícios Fábio Ordones lembra que a preferência se dá por produtos e serviços que ofereçam um bom custo-benefício. “O consumidor tem se tornado mais consciente e isso se reflete também no ato da compra, ainda mais em um momento tão desafiador e cheio de incertezas como o atual, onde vivemos oscilações econômicas e estamos lidando com um cenário de taxa de desemprego elevada em todo o mundo, fazendo com que o consumidor seja ainda mais criterioso”, destaca.

Rebecca defende que, nesse momento, é de fundamental importância que as empresas invistam em planejamento para que consigam ter clareza sobre todos os pontos de contato com seu cliente e como interagir nas diversas etapas do funil de conversão.Com isso estruturado, o caminho para se conectar com o seu cliente - seja ele já um fã da marca ou um cliente em potencial - é muito mais ágil e menos oneroso para empresa. 

“Com as etapas bem definidas e o processo da jornada de consumo estruturados, a marca deve buscar construir - e nutrir - uma conexão real entre seu produto e o consumidor.

Se espera coerência não só no discurso, mas também no cuidado que deve existir desde a escolha da matéria prima do produto até o atendimento e o momento final do processo de compra”, afirma.  A consultora em estratégia digital faz questão de finalizar, lembrando que essa conexão deve vir embasada pelo propósito da marca, com uma comunicação rápida, direta, acessível e o mínimo burocrática possível. 

Tendências de consumo em 2021:

- Preferência por marca própria

As chamadas marcas próprias vêm ganhando força há anos, quando os varejistas pararam de tratá-las como meros produtos de marca branca e começaram a colocá-las em embalagens que mais se parecem com as marcas nacionais com as quais competem. Mas as consequências econômicas da pandemia COVID provocaram um certo despertar entre os consumidores.

- A responsabilidade corporativa importa mais do que nunca

O público sempre manteve um olhar bastante atento sobre o comportamento corporativo. Mas, na esteira da turbulência social e política deste ano, os consumidores se conscientizaram de que algumas empresas podem estar fazendo mais mal do que bem ao mundo. O estudo "2020 Strength of Purpose" da agência de gerenciamento de marcas Zero Group quantifica a premissa, sugerindo que os consumidores têm quatro vezes mais probabilidade de fazer negócios com uma empresa com um propósito forte, não importa qual seja esse propósito (presumivelmente bom).

-  Direto ao consumidor está ganhando força

A ascensão das compras e remessas diretas ao consumidor (D2C) tem sido considerada uma ameaça à Amazon.com há anos, mas ainda não abalou o rei do e-commerce. A empresa de pesquisa de mercado eMarketer estimou no início deste ano que as vendas do D2C atingiriam apenas um pouco menos de US $ 18 bilhões neste ano, a caminho de US $ 21 bilhões no próximo ano. Para uma perspectiva, a Amazon gerou cerca de US $ 350 bilhões em receita ao longo dos últimos quatro trimestres relatados. A empresa de monitoramento de consumidores Diffusion relata que 30% dos consumidores dos EUA compraram um item diretamente do fabricante no ano passado. Não é muito, mas essa proporção está crescendo. - Aspectos importantes: A hiperpersonalização, a ciência de dados, a abordagem Omnichannel, Privacidade e segurança e o engajamento social são aspectos que também devem ser considerados na hora de fidelizar um cliente.