SAC 25 anos: o desafio da modernização na prestação de serviços públicos

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Até o início dos anos 1990, o brasileiro que precisasse de atendimento em órgãos públicos encontraria um serviço descentralizado, sem padrão e em ambientes com instalações precárias. Não raro, as unidades fechavam no horário do almoço e, após longa espera na fila, era comum que o cidadão saísse do local com informações erradas ou incompletas. Foi em 1995, com a inauguração da primeira unidade da Rede SAC, que este cenário começou a mudar.

Experiência pioneira em central de atendimento integrado no país, o SAC tornou-se rapidamente referência no serviço público. Vinte e cinco anos depois de sua criação, segue um exemplo de como fazer gestão de qualidade com foco no cidadão, nos resultados e nas novas soluções em tecnologia.

Desde o início, o modelo de atendimento realizado de forma desburocratizada e ágil despertou interesse. Case de sucesso, o SAC foi visitado por delegações de vários países do mundo e chegou a ser premiado pela ONU. Em 1999, o governo federal criou o Projeto de Atendimento Integrado (PAI), que fomentou sua disseminação nos diversos estados da federação. Atualmente, 25 estados e o Distrito Federal utilizam o modelo.

Em números, o SAC impressiona. Nestes 25 anos, foram realizados mais de 211 milhões de atendimentos. Da primeira unidade, no bairro do Comércio, em Salvador, à mais recente, inaugurada este ano em Pituaçu, também na capital baiana, já são 79. Isso sem falar nas carretas do SAC Móvel, que já realizaram 4,2 milhões de atendimentos.

Em 2006, o SAC estava em 18 municípios. A partir de 2007, houve um forte processo de crescimento e modernização, com a criação da unidade 100% com hora marcada. Hoje, o SAC está em 63 municípios e essa expansão foi  potencializada pela inovação dos Pontos SAC - unidades compactas para municípios de até 60 mil habitantes -, que promoveram a interiorização da Rede.

Hoje um dos nossos mais importantes desafios é implementar a tecnologia SAC nas unidades fora da Rede, em hospitais e delegacias por exemplo. Em outras palavras, inserir uma espécie de selo SAC de eficiência no modelo de atendimento. Em paralelo, temos um cidadão cada vez mais exigente, cada vez mais crítico. Há uma forte pressão social por esforço inovativo. E foi dentro desta perspectiva que avançamos, em 2018, com o lançamento da plataforma de serviços digitais (Sac Digital).

Até fevereiro, o SAC Digital tinha pouco mais de 525 mil cidadãos cadastrados na ferramenta. Agora são 2,575 milhões de pessoas com 434 serviços digitais inteiramente à sua disposição. A pandemia do coronavírus intensificou a procura por serviços públicos virtuais, demonstrando, mais uma vez, o pioneirismo da marca SAC e sua sintonia com o que há de mais avançado em soluções para fazer da eficiência no atendimento ao cidadão um valor.

Edelvino Góes é secretário da Administração do Estado da Bahia (Saeb)