Sua empresa usa bem o atendimento por voz? Confira dicas para usar melhor a ferramenta

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24.01.2022, 06:00:00
Um bom atendimento humanizado com soluções eficientes é a chave do sucesso nas diversas organizações (Shutterstock/reprodução)

Sua empresa usa bem o atendimento por voz? Confira dicas para usar melhor a ferramenta

Saber conversar com o consumidor é a chave do sucesso nas vendas

Da atendente que carregava no gerúndio até a inteligência artificial que conversa com fluidez, muita coisa mudou no atendimento telefônico oferecido pelas empresas. Na verdade, oferecer um bom atendimento, qualquer que seja o canal, é apontado pelo Sebrae como o segredo para o sucesso em qualquer venda.

A gerente Regional de Relacionamento na Ânima Educação Ana Paula Werka Rossa entende bem a importância do atendimento e reconhece que a tecnologia chegou de modo muito definitivo no atendimento, melhorando muito a atenção dada ao cliente. 

Ana Paula lembra que, apesar da digitalização do atendimento no início da pandemia, hoje, os clientes querem humanização e soluções (Foto: Divulgação)

“À medida que utilizamos mais a tecnologia no atendimento, percebemos a necessidade da humanização, de falar e ser ouvido”, esclarece, destacando que, nesse aspecto, o contato telefônico expressa grande valor, que está além de receber ou passar a mensagem, mas compreendê-la e entender a emoção do outro, a ansiedade, os desejos, o desinteresse, o estresse, e adequar o retorno a essa particularidade de cada cliente.

Humanização

A humanização estaria então como pilar de um bom atendimento, uma vez atenderia às expectativas e às necessidades do cliente. “O bom atendimento, na verdade, se caracteriza por ser rápido e resolutivo que, se somado a uma experiência humanizada e personalizada, transforma positivamente as percepções do cliente com a marca e com o serviço/produto”, sintetiza. 

Para ilustrar melhor, Ana Paula convida a lembrar das experiências enquanto cliente. “Quais foram os atendimentos que você mais se sentiu satisfeito? Certamente aqueles em que o atendente entendeu sua solicitação e encaminhou ou resolveu sua demanda naquele contato”, questiona. 

O CEO da Datarisk, especialista na área de Inteligência Artificial Jhonata Emerick destaca que a importância das chamadas telefônicas reside no fato de que o sinal de voz produzido pelo sistema vocal humano é extremamente complexo. “A pronúncia de uma palavra dificilmente é feita duas vezes da mesma maneira. Estudos mostram que a fala é a característica que mais exprime atributos notáveis de pessoas deprimidas, tais como: pico em voz baixa, lenta, hesitante e monótona”, explica. 

Estratégias

Emerick ressalta que a alteração sutil para uma fala mais lenta, monótona, com algumas pausas, ora curtas, ora longas, por exemplo, pode ser muito relevante para área de vendas e marketing, inclusive pensando em timing de abordagem do cliente
 

Jhonata Emerick destaca que a importância das chamadas reside no fato de que o sinal de voz produzido por humanos é extremamente complexo (Foto: Divulgação)

A gerente da Ânima destaca ainda como a ferramenta do telemarketing virou um incômodo. “Você está no trabalho super envolvido em alguma demanda e toca o telefone. É uma ação de telemarketing. Além do constrangimento e desconforto, há uma irritação com a marca e serviço. Acredito também que nenhuma marca vai querer causar sentimentos ruins no seu cliente”, pontua. 

Para a especialista, o segredo do bom atendimento está na relação de respeito com o consumidor. Dessa forma, as ligações devem ser feitas para quem autorizou ser contatado por esse canal, de preferência no horário indicado pelo cliente. “Para essa atividade, prefira colaboradores que sabem conversar, são dinâmicos e que verdadeiramente se predispõem a ouvir o cliente, além do script da ligação”, sugere. 

Uma dica para quem quer passar uma informação rápida são os chamados voicers, que é uma ligação gravada, que tem duração de 20 a 30 segundos e apresentam boa receptividade no público. “Dessa forma, é possível testar diferentes mensagens e direcionar o cliente em potencial para um canal receptivo”, complementa.

Contatos digitais também precisam de atenção

Apesar das empresas viveram um momento muito intenso de digitalização do atendimento, é preciso estar atendo às mudanças no comportamento do consumidor, que tem voltado a buscar o atendimento telefônico, especialmente para resolver coisas que não conseguiu de forma digital. “O caminho sempre é a efetividade de todos os canais. Acredito que o contato telefônico seja utilizado para estreitar o relacionamento com cliente, seja no pós-venda ou até para devolutivas de solicitações”, ensina. 

Ela destaca que recebeu uma ligação de relacionamento de uma loja para verificar se já tinha comprado presente de aniversário para a mãe, porque no ano anterior havia comprado com eles. “Adivinha? Comprei com eles de novo”, graceja.

Quando o assunto é o WhatsApp, Ana Paula é enfática em reforçar que as empresas precisam aprender a utilizar essa ferramenta tanto para venda quanto para o atendimento dos clientes, sem envio aleatório de mensagens ou divulgando um número para contato. “Precisa estabelecer horário, linguagem e, especialmente, pessoas dedicadas para essa atividade, pois esse novo canal tem uma expectativa a mais: o cliente espera imediatismo. Mandou um oi, ele quer a resolução em segundos! Geralmente, o que se resolveria em minutos numa ligação, no Whatsapp pode gerar interações de um dia todo e até mais”, finaliza.


 

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