Viagens aéreas e (falta de) informação

Poucos, entre os que costumam viajar de avião, chegam a refletir sobre a tecnologia e a rede intrincada de eventos que permite que mais de 85% dos voos decolem no horário previsto e contratado. Modelos bastante complexos e sistemas de informação dos mais diversos garantem roteamentos otimizados, facilidade na reserva e compra de passagens e até o acompanhamento em tempo real de cada um dos voos comerciais em curso nesse exato momento. No entanto, há situações em que a presumível associação entre viagem aérea e agilidade fica seriamente comprometida.

As situações não conformes na aviação comercial são normais, previsíveis e até compreensíveis. Para que um passageiro possa viajar no horário previsto é necessária uma combinação de consonâncias envolvendo a aeronave, a tripulação, as condições climáticas, o terminal aéreo e, logicamente, o passageiro. O que causa espanto é a incapacidade dos principais atores envolvidos na atividade de transporte de passageiros em diminuir os transtornos nessas situações. Frequentemente, o que se observa é a inexistência de protocolos e de fluxos lógicos de ações em função do tipo de não conformidade observado, sobressaindo nessas situações a incapacidade de se comunicar e de disseminar informações.

As companhias aéreas, mesmo quando têm ciência antecipada de atrasos não desprezíveis, não conseguem estabelecer comunicação tempestiva com o passageiro, evitando deslocamento desnecessário ao aeroporto. Desse modo, além de arcar com a insatisfação do passageiro de não chegar ao seu destino no horário esperado, acumula as contrariedades associadas a uma longa, desconfortável e desnecessária permanência nos terminais de embarque. 

Quando o atraso se deve a um problema mais grave e os passageiros são deslocados para hotéis ou para as suas residências e novamente convocados para um novo procedimento de check-in e embarque, a situação se torna ainda mais caótica. Causa espanto que, mesmo com os diversos recursos de interação proporcionados pela internet e com o acesso praticamente irrestrito dos passageiros aos aparelhos e aplicativos de celular, a comunicação ainda se estabeleça a partir do obsoleto, lento e ineficaz formato um a um. Não raro, os últimos passageiros comunicados mal possuem tempo de se deslocar ao aeroporto no horário recomendado.

A situação mais dramática, no entanto, se dá quando há demandas de alteração dos voos subsequentes. Reconhecida a qualidade e a facilidade de marcação de reservas nos sistemas de informação das companhias aéreas, ignora-se a razão pela baixa prioridade atribuída à gestão das situações de exceção. Não seria natural se pensar numa função automática contingencial que apresentasse ao passageiro possibilidades de remarcação das reservas para as suas conexões com maior autonomia?

A Associação Internacional de Transportes Aéreos registrou no último ano mais de 4 bilhões de passageiros. Sendo assim, 15% de atrasos representam 600 milhões de passageiros anuais submetidos ao desconforto causado pela má gestão das não conformidades. Informação é um ativo precioso para passageiros e companhias aéreas, estratégico para uma atividade econômica que tem o seu sucesso determinado pela sua qualidade logística.

* Horacio Nelson Hastenreiter Filho é professor e diretor da Escola de Administração da Ufba