Delivery avança de 3% para 25% em rede de restaurantes

Com aposta nas entregas, Bloomin Brands Brasil supera crise e regista crescimento em operação

Em março de 2020 a Bloomin Brands Brasil – dona das marcas Outback Steakhouse, Abraccio e Aussie Grill – era uma empresa marcada pela operação de restaurantes físicos. As vendas no delivery já eram um objetivo, mas representavam apenas 3% do total da empresa. “Era algo bastante incipiente que estávamos aprendendo ainda, desenvolvendo plataformas, produtos e a operação”, conta o presidente da rede no Brasil, Pierre Berenstein. 

De lá para cá, o grupo saiu de 56 operações de delivery para 220 unidades, que realizam uma média de 100 mil entregas por semana. Em determinados momentos, a rede chegou a 500 mil entregas mensais. Hoje, 25% do faturamento da Bloomin é originário dos pedidos de entregas. 

Antes da pandemia, mais de 30% das pessoas nunca tinham feito um pedido em um delivery digital por aplicativo, lembra.  “Da noite para o dia tínhamos 104 restaurantes do Outback, mais 12 do Abraccio, com os salões fechados e a receita caindo de maneira brutal”, contou ontem Berenstein no programa Política & Economia, apresentado pelo jornalista Donaldson Gomes, no Instagram do CORREIO. 

Segundo ele, o grupo tinha um plano para a implantação de delivery num intervalo de dez meses. Tiveram que colocar tudo em prática no intervalo de uma quinzena.  

“Tivemos que transformar todos os restaurantes da rede. Algumas oportunidades apareceram e abrimos novas unidades, como a de Lauro de Freitas, que não podíamos deixar passar”, lembra. 

O movimento permitiu que a rede, além de não ter precisado fazer cortes por conta da pandemia ainda tenha acrescentado 700 novos colaboradores a um quadro que conta com um total de 11 mil pessoas. “A gente decidiu, mesmo com todas as incertezas, não demitir ninguém em função da pandemia”, lembra.  Outra preocupação em relação aos colaboradores foi a comunicação. A empresa investiu em centenas de lives, para explicar à equipe tudo o que estava acontecendo e os caminhos que a empresa pretendia trilhar. 

 “A gente sente que existe uma saudade do cliente em relação ao ambiente físico, mas criou-se um novo hábito, de delivery”. Segundo ele, isso explica um crescimento, mesmo em um período de tantas dificuldades. 

O mercado de food service se divide em dois braços, explica Berenstein. Tem o da alimentação fora do lar, que representa 34%, enquanto os outros 66% são compostos pela alimentação dentro de casa. “Quando a gente começou a pensar em delivery, percebemos que deixávamos de concorrer com outros restaurantes e passávamos a disputar a decisão do consumidor de cozinhar ou pedir”, lembra. 

“Quando a gente olha o cenário da pandemia, com o consumidor cansado disso tudo, exausto de ter que lavar louça, e podendo ter a conveniência de receber um produto que tanto gosta dentro de casa, abriu-se este novo mercado para os operadores de restaurantes”, diz. 

Para o presidente da Bloomin Brands Brasil, os maiores desafios eram os de levar a experiência da marca para dentro da casa das pessoas e a questão do prazo. “No ecommerce convencional, se a compra for entregue no mesmo dia, você está muito feliz. Neste caso, se a comida demora uma hora para chegar, se chega fria, o cliente estará muito bravo”. 

Ele conta que, no caso do Outback, junto com o pedido vai uma carta com sugestões para criar o “momento Outback” em casa. Aí vale diminuir a iluminação e até acessar uma playlist musical exclusiva, conta. Ah, segue também o passo a passo para esquentar o pão australiano corretamente. “O consumidor precisa receber os produtos na temperatura e consistência adequada. A gente analisa até quais são os itens que viajam melhor”, destaca. 

Todos esses cuidados renderam aos restaurantes da rede uma avaliação média de 4,7 estrelas, numa escala de 0 a 5. “No fim das contas, não importa onde você vai consumir os nossos produtos, queremos que a experiência seja excelente”. 

Além de ter ampliado a presença de suas marcas, a Bloomin ainda lançou uma nova marca no período, conta o presidente da rede. “A situação fez surgir um mercado gigantesco para os aplicativos e quando olhamos, percebemos que havia uma oportunidade”, lembra. Foi quando a empresa percebeu que havia espaço para lançar a Aussie Grill, uma marca que já nascia voltada para o meio digital. Segundo ele, a marca já alcançou a marca de 70 restaurantes espalhados pelo país, incluindo-se aí Salvador.  

“A gente já vinha estudando a entrada da marca no país. Durante a pandemia, entendemos que tínhamos a possibilidade de começar pequeno, testar e usar todo o desenvolvimento do delivery”, lembra.  A operação começou com poucas lojas, onde já havia estruturas de delivery montadas. “A gente não queria de maneira nenhuma vivenciar uma pandemia, mas este foi um dos aprendizados, das acelerações, que a pandemia fez surgir”.