O presente atrasou? Saiba o que fazer quando a compra online não chega no prazo

Veja também o que é Direito do Consumidor na hora da troca de produtos no e-commerce e nas lojas físicas

“Comprei um fone para meu filho jogar online com os amigos e a entrega mudou para o dia 29 de dezembro. Tive que conversar muito com ele e explicar porque o presente não vai chegar a tempo”, conta a corretora de imóveis Gracilene Figueiredo, mãe de Maurício Júnior, de 10 anos. “É um tanto angustiante, por mais que a gente procure informações seguras sobre os fornecedores e indicações reais de quem já comprou em determinados sites”, completa. Não teve jeito. O presente de Maurício vai ter que ficar para depois.

A situação de Gracilene é uma das queixas mais recorrentes que chegam até a Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-BA) nesta época do ano. Segundo o superintendente do órgão, Filipe Vieira, entre outros problemas relatados pelos consumidores, além do atraso nas entregas está também os produtos com vícios, falhas ou até mesmo sinais de quebra e rachaduras, que por ventura aconteceram durante o transporte.“Caso o produto atrase em apenas um dia, o consumidor já pode agendar o atendimento no Procon para o dia seguinte ao dia do atraso. Ele deve ter em mãos o comprovante da compra, o número do pedido do lojista e o comprovante do agendamento da entrega não cumprida, além dos documentos pessoais para registrar sua reclamação”, orienta.De acordo com uma pesquisa do Instituto Ipsos encomendada pelo Google Brasil, mais da metade dos brasileiros (54%) optaram pelas compras online para fugir de aglomerações nas lojas físicas. “A compra não acaba após a confirmação do pedido, o consumidor precisa acompanhar o andamento das etapas seguintes, que envolvem desde a disponibilidade em estoque, a saída do depósito até o momento que chega a porta da sua casa”, acrescenta Vieira.

Retirada em loja Com uma adesão maior ao online, outras situações também acabam comprometendo a entrega do presente. Uma delas, é com relação as retiradas na loja e entregas nos drives instalados em shoppings, como explica a advogada especialista em Direito do Consumidor, Vanessa Homem.“Caso o consumidor chegue para pegar a compra e o produto não esteja pronto, ou tenha faltado no estoque, por exemplo, ele tem a possibilidade de pedir o cancelamento da compra com a restituição do valor pago pelo produto corrigido e atualizado”, diz a advogada.Se a compra foi feita pelo Whatsapp da loja com promessa de entrega no mesmo dia e até a hora da ceia, a compra não chegou é importante manter o contato com o vendedor. “Sempre deixe toda a comunicação com o vendedor registrada, seja na troca de e-mails, mensagens e até mesmo as gravações de ligações, bem como peça que ele informe de forma clara o prazo de entrega”, complementa.

Trocas Já é certo que o dia seguinte ao Natal é a data oficial da troca de presentes. Por isso, a advogada do Siqueira, Rigaud & Vasconcelos Advocacia e Assessoria Jurídica, Soraia Cavalcanti Vasconcelos, lembra que a substituição do produto por motivos de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória, a não ser que a loja tenha se comprometido a efetuar a troca no momento da venda.

“Portanto, a troca só é obrigatória no caso de defeito. Ainda assim o fornecedor tem 30 dias para solucionar o problema. Se não foi possível o conserto nesse prazo, o consumidor tem como alternativa a troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço”, esclarece.

E nas compras feitas pela internet? A advogada explica  que é importante antes de efetuar o pagamento verificar as condições de troca, estorno do valor e cancelamento. “O prazo de arrependimento é de até sete dias. O consumidor tem direito a receber a restituição integral de qualquer valor que tenha sido pago, inclusive o frete”.

Sem constrangimento Seja qual for o motivo da falta de entrega do presente, a dica na hora de evitar o constrangimento no amigo secreto da família ou de ter que explicar para a criança que o Papai Noel atrasou é buscar alternativas para preencher a expectativa (pelo menos até o produto chegar).

“Tudo é conversa. Com as menores, é criar uma história, usar a imaginação: trenó quebrou, a produção na fábrica, atrasou. Já com os pequenos de 4 a 7 anos, a gente já pode usar a realidade da pandemia para explicar a entrega ou que Papai Noel está se adaptando ao digital e o Noel Office. Os maiores, uma cartinha desculpas de Papai Noel explicando a entrega e o atraso”, aconselha a psicóloga clínica e doutora em Família e Sociedade, Luciene Figueiredo.

Já os adultos, um ‘vale-presente temporário’ é uma solução. “A presença e o afeto certamente são mais importantes que qualquer presente. Não tem milagre. A vida é real e a gente vai organizando com bom senso”, completa.