Como andam as compras de casa na quarentena?

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Um estudo realizado pela Konduto, empresa antifraude para pagamentos online, mostra que o movimento já esperado de crescimento do comércio eletrônico nacional com o confinamento ocorreu. Mas a medição, feita no período entre 15 e 24 de março, comparando aos dez primeiros dias do mês trouxe alguns movimentos no mínimo interessantes. Se você está pensando que o crescimento maior foi na entrega de comida ou de remédios, está enganado.

O setor que surfou essa onda mais fortemente foi o de brinquedos que vendeu 643% a mais, o que mostra a busca por entretenimento para as menores em casa. Esse segmento ficou na frente inclusive do ramo de supermercados, segundo que mais cresceu (448,09%). Em terceiro, mais uma surpresa. As vendas on-line de artigos esportivos cresceram 187,90%.

Na análise de Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, esse resultado mostra que as pessoas foram atrás de meios para manter a forma dentro de casa, já que academias e parques de várias cidades foram fechados. “Houve um aumento considerável de pedidos por produtos que vão desde halteres, colchonetes e tapetes de ioga até equipamentos como elípticos e bicicletas ergométricas”, comenta. O estudo continua mostrando que compras on-line de farmácias ficou em quarto no crescimento (74,70%) seguido por games online (58,46%), mais um indicador da busca por entretenimento. Os aplicativos de entrega só aprecem em quinto lugar no aumento de vendas com 55,66% a mais de pedidos.

Dicas para vender on-line

Se você está querendo aproveitar essa onda de crescimento do mercado de vendas on-line, nada melhor do que ouvir de quem atua nele sobre formas de fazer essa entrada com mais segurança e aproveitando melhor a oportunidade. Pensando nisso trago aqui trechos de um artigo publicado por Ana Paula Kagueyama, diretora sênior de Global Operations do PayPal Latam onde apresenta 6 táticas para turbinar o atendimento ao cliente online.

Inicialmente, Ana Paula frisa que é importante estar presente em múltiplos canais de comunicação mas com muita atenção pois com os clientes tendo acesso a canais diferentes para entrar em contato com a sua loja é preciso ter alguém com dedicação exclusiva ao que ocorre nesses canais, no dia a dia. Isso é recomendável pois os usuários estão acostumados ao imediatismo nas redes sociais e devem ser atendidos de forma rápida.

Uma segunda dica da especialista é que é necessário que se conheça profundamente os produtos ou serviços oferecidos pois quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele deve ser atendido por alguém que entenda perfeitamente suas necessidades, conheça os produtos ou serviços à venda e possa oferecer soluções. Essa dica está intimamente ligada ao terceiro ponto de atenção sinalizado no texto. A necessidade de entender as necessidades de seus clientes.

Isso pode ser feito identificando os principais motivos das reclamações ou dos comentários negativos, para os quais se deve ter sempre respostas lógicas e prontas, acalmando o cliente irritado e, daí, dando início a um bom atendimento seguindo para a próxima dica que é ter soluções em vez de desculpas. Segundo Ana Paula uma conversa em que a troca principal consiste em apenas pedir desculpas ao cliente deixará o consumidor com a sensação de que existem grandes fragilidades na empresa.

Para ela é necessário ser gentil, assumir possíveis fragilidades nos seus processos, mas sempre com a oferta de soluções. Para fechar a diretora da PayPal traz dois pontos para o atendimento on-line de clientes. Aproveitar o contato para vender, porém usando de muita sutileza com frases como: "a propósito, você notou a última promoção em nosso site?", sem ultrapassar a barreira da sutileza o que pode fazer com  que a confiança obtida a partir da solução de uma dúvida do cliente poderá ser substituída pela percepção de que o único interesse é vender produtos e serviços que não foram pedidos.

O último ponto destacado por Ana Paula é que não deve se perder a oportunidade de aproveitar dados coletados durante o contato, haja visto que as informações recebidas durante uma reivindicação, segundo ela, são ouro puro para qualquer empresa e ajudarão muito no crescimento e na melhoria do seu e-commerce, seja essa insatisfação válida ou não, e ela encerra: “Cada interação com seu cliente é uma oportunidade única para elevar ainda mais o relacionamento e criar mais afinidade com à sua marca.”

Spotify de “Radar” ligado

Agora o Brasil também participa desse programa global da plataforma de áudio. Já são 50 mercados no mundo. O Radar escolhe a cada mês um artista para apoiar com promoção dentro da plataforma além de inclusão em playlists, redes sociais e canais digitais. A primeira artista brasileira escolhida é a cantora pop Agnes Nunes, uma paraibana de 17 anos, capa da playlist Radar Brasil.

Agnes, que já fez parte do projeto Elas Por Elas em colaboração com o rapper Xamã, de músicas de Baco Exu do Blues e Chico César, e recentemente lançou a música “Pode Se Achegar” em parceria com Tiago Iorc, ficou muito animada em abrir o projeto no Brasil: “Abrir portas para artistas que estão iniciando carreira é sempre muito importante, pois o ajuda a crescer e, de uma certa forma, motivá-lo também. Ações como esta são necessárias para que outras pessoas possam conhecer o trabalho desses artistas que estão começando suas carreiras.”, comenta Agnes.  

A diretora de relacionamento com artistas e gravadoras do Spotify na América Latina, Roberta Pate explica que o Radar é uma forma importante para continuar crescendo no mercado de streaming de áudio do Brasil: “Nosso objetivo é tornar o Radar um programa influente para artistas emergentes de todos os gêneros em todo o mundo. No Brasil, será uma maneira de nossas equipes editoriais e de marketing apoiarem de forma sólida e consistente a próxima geração de artistas emergentes”.