Saiba quais são as empresas com mais queixas no Procon na Bahia

Cerca de 17 mil reclamações foram registradas pelo Procon-BA no estado em 2024. Segundo o Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2024, divulgado pelo órgão administrativo em março deste ano, os bancos concentram a maior parte das queixas (33% delas), mas as empresas líderes em protestos dos consumidores são aquelas que oferecem serviços essenciais, como água e luz.

A Empresa Baiana de Águas e Saneamento (Embasa) lidera o ranking de fornecedores com mais queixas registradas no Procon. Dos 2.160 protestos abertos, 83% deles não foram atendidos. No Reclame Aqui, plataforma onde consumidores podem registrar reclamações sobre produtos e serviços, os principais protestos são em relação às cobranças indevidas, falta de água e ou demora na religação.

Em segundo lugar, está a Neoenergia Coelba, que registrou 1.753 queixas, com quase 80% sem resposta. O porteiro Almir Santos não chegou a denunciar cobranças indevidas no Procon e foi direto para a Justiça contra a empresa responsável pela distribuição de energia elétrica no estado da Bahia. Cobranças indevidas que somaram mais de R$ 2.000 e a acusação de que teria feito um “gato” na rede elétrica de sua casa o motivaram a judicializar o caso.

Depois de sucessivos aumentos na conta de luz, Almir solicitou que a Coelba fizesse a troca do contador de energia. Sem recursos para honorários de advogados, o porteiro procurou o Serviço de Apoio Jurídico da Universidade Federal da Bahia (Saju) e entrou com ação no Juizado Especial Cível (JEC), o Juizado das Pequenas Causas. O processo perdurou até 2022.

“Foi muito desgastante. Um dia quase cortaram a energia aqui em casa. E sempre ameaçando ao longo do processo. Muito constrangedor, principalmente no dia da decisão, quando um atendente da empresa me acusou de fazer ‘gato’”, conta o porteiro. O juiz decidiu a favor de Almir e ele recebeu uma indenização de R$ 5 mil, bem abaixo dos R$ 40 mil solicitados pelos seus advogados na ação.

A Claro, rede de telefonia móvel e internet, ocupa o terceiro lugar do ranking, com 817 reclamações. No Reclame Aqui, as reclamações mais recentes são sobre dificuldade com portabilidade, cancelamento de plano e cobrança indevida. Um morador de Lauro de Freitas relatou no site o problema que tem enfrentado com a operadora.

“Já cancelei duas vezes esse contrato, o aparelho já foi entregue na loja da Claro no Shopping da Bahia, mas continuam insistindo que não foi cancelado e as cobranças mensalmente são enviadas. A Claro alega que o pedido ou a retirada do aparelho pelo técnico foi cancelada e a assinatura reativou. Agora, quem fez isso?”, questionou.

A Via Varejo S/A, razão social das Casas Bahia, Ponto Frio e Extra, redes de varejo de eletrodomésticos, móveis e produtos para casa, aparece em quarto lugar no ranking da publicação do Procon-BA com 563 reclamações ao todo. Há queixas de diferentes tipos sobre as empresas, dentre elas queixas de produtos com danos/peças faltando e propaganda enganosa.

Uma cliente da Casas Bahia relatou ter comprado um guarda-roupa em dezembro do ano passado e ter enfrentado diversos transtornos após a aquisição. “O transtorno já começou com o atraso na entrega que era para ser feito no dia 12 do mês de dezembro e só foi feito depois dessa data. Quando realmente foi efetivada a entrega, foi entregue faltando o fundo do guarda-roupa e os espelhos”, reclamou.

Já o quinto lugar do ranking é ocupado pela TIM, operadora de telefone móvel e internet, que tem entre as principais queixas a cobrança indevida de serviços. Esse foi o caso enfrentado por Jailton Walace Silva, 27, anos, estudante de Medicina. Ele contratou o serviço de internet em março de 2024 e percebeu oscilações e quedas alguns meses depois.

“Abrimos diversos chamados e ocorrências e todo dia inventavam uma data para ir, mas o técnico só apareceu depois de quatro meses, quando já tínhamos contratado outro serviço da vivo. O detalhe é que as faturas estavam vindo normalmente, mesmo avisando que estávamos sem internet”, contou.

As empresas foram procuradas para se posicionar na tarde desta terça-feira (29). A Coelba retornou, informando que "as reclamações encerradas em 2024 no Procon-BA em relação à Neoenergia Coelba e consideradas procedentes pelo órgão representam apenas 0,03% do total de 6,6 milhões de clientes da distribuidora, que é a empresa com a maior capilaridade e número de clientes da Bahia" (leia a nota na íntegra a seguir). O espaço segue aberto para inclusão das manifestações dos demais fornecedores citados.

Confira a íntegra da nota da Neoenergia Coelba:

As reclamações encerradas em 2024 no Procon-BA em relação à Neoenergia Coelba e consideradas procedentes pelo órgão representam apenas 0,03% do total de 6,6 milhões de clientes da distribuidora, que é a empresa com a maior capilaridade e número de clientes da Bahia. Vale ressaltar que o ranking do Procon não considera o porte da empresa. Assim, companhias com volume menor de clientes são avaliadas com o mesmo critério de empresas que atendem à quase totalidade de consumidores do estado, como a Neoenergia Coelba. Para se ter uma ideia do que isso significa, se todas as empresas fossem agrupadas por segmento no ranking, o setor de energia - representado exclusivamente pela Coelba - ocuparia a quinta posição.

Além disso, do ano de 2023 para 2024, houve uma diminuição de 41% no número de reclamações totais registradas em relação à Neoenergia Coelba no Procon-BA. A maior parte das reclamações se refere a consumo e renegociações de débitos, para as quais a empresa já disponibiliza possibilidades de negociação.

A empresa reforça o seu compromisso de melhoria contínua e seguirá envidando seus esforços para melhorar cada vez mais os seus serviços.

Investimentos e melhorias

A Neoenergia Coelba reafirma ainda seu compromisso com a qualidade do fornecimento de energia e atendimento aos clientes. Somente em 2024, a companhia investiu mais de R$ 3 bilhões em obras e serviços no sistema elétrico, com previsão de R$ 13,3 bilhões até 2027. Como resultado, houve redução na duração e na frequência das interrupções no fornecimento.

Para oferecer mais conforto e acessibilidade aos consumidores, a Neoenergia Coelba ampliou e modernizou suas lojas físicas. O horário de funcionamento foi estendido para atender melhor à população, e novas lojas foram inauguradas em diferentes regiões do estado em 2024. A empresa fortaleceu seus canais digitais, como o site, o aplicativo e o atendimento via WhatsApp, proporcionando mais agilidade e comodidade para os clientes.