Saiba como, sem querer, eu virei funcionária de várias empresas

Minha disposição para “dar notas”, que já era pouca, finalmente acabou. Hoje em dia, eu só avalio motorista de Uber e olhe lá. O resto que lute sem a minha opinião. Se gostei, volto. Se não, eu sumo sem dar explicação. Pois é, cheguei ao limite nesse acúmulo de exigências - avaliar, justificar, explicar - que transformaram o ato de consumir em uma espécie de expediente informal.

No começo, era bom saber que, do outro lado, as empresas estavam preocupadas com o que achei da minha “experiência”. Porém, muito mais do que apenas um necessário e suficiente “canal aberto com o cliente”, elas agora identificam um potencial funcionário (não remunerado) em cada consumidor. Saudades da “caixa de sugestões”, do “livro de reclamações” e de outros instrumentos do tempo em que não éramos coagidos a dar as malditas “estrelinhas” para senhor nenhum.

Nesta semana, duas situações ultrapassaram o limite do ridículo. Na primeira, fiz um pedido pelo iFood e, antes mesmo de o entregador ligar a moto, o restaurante entrou em contato pelo chat com uma intimidade de quem passou a infância comigo no Recôncavo. Ele me implorava por uma avaliação antes de enviar a comida. Que, por fim, estava horrível. Era um poke e só não digo o nome do estabelecimento porque a vida tá difícil pra todo mundo.

Na segunda situação, eu estava cancelando minha matrícula numa rede de academias e o rapaz da portaria disse que “eu preciso de um motivo”. Sim, o processo só seria concluído se eu fizesse essa “confissão”. Ou seja, o que poderia ser apenas um “há algo que a gente possa fazer para lhe manter aqui?” vira, outra vez, uma invasão de intimidade e coação. Na verdade, eu ia cancelar só para mudar de plano, mas agora já estou procurando outra academia. Também não digo nomes, pois não sou vingativa.

Como você pode perceber nos dois exemplos acima - e, provavelmente, na sua própria vida – a busca por “respostas” virou uma coisa obsessiva. Isso não é só minha opinião. Fui pesquisar e descobri que o nome técnico do que sinto é “fadiga de pesquisa”. O incômodo é tão grave e coletivo que resultou em um fenômeno descrito como relutância em participar de avaliações. Existem dois tipos: a “fadiga de solicitação”, quando o cliente ignora o convite por ter sido perguntado vezes demais, e a “fadiga de preenchimento”, quando você até começa a responder, mas desiste no meio porque as perguntas não acabam nunca.

Ou seja, o que começou como escuta virou uma dependência desproporcional das empresas e gerou o efeito contrário ao da intenção inicial. O que foi pensado para melhorar a experiência do cliente se transformou numa engrenagem tão obsessiva que, no fim, afasta. As empresas deveriam entender que, assim como nas relações entre indivíduos, ninguém suporta quem vive fazendo perguntas e pescando opiniões que o outro não está disposto a dar. A gente cansa. Além de nome, o fenômeno tem números. Uma pesquisa realizada pelo Linkedin revelou que 52% das pessoas simplesmente deixaram de responder pesquisas de satisfação.

Se você é dono de empresa, talvez esteja se perguntando: “então resolve como?”. Observe que não é tão complicado assim. O Brasil é um dos líderes globais na adoção de tecnologias capazes de resolver isso sem nos incomodar. Segundo dados encomendados pelo Google, 54% dos brasileiros já utilizam inteligência artificial generativa, superando a média global de 48%. Isso significa que a IA pode analisar milhares de interações reais (conversas, chats e chamados) com empresas para identificar padrões de insatisfação sem forçar o cliente a distribuir estrelinhas ou preencher formulários insuportáveis. Fora isso, existe uma solução ainda mais simples que é prestar um bom serviço. Segundo um relatório da Forrester, 73% dos consumidores afirmam que uma prestação de serviço eficiente é suficiente para garantir fidelidade.

Outra coisa que afasta das “avaliações” é que nós, consumidores, já aprendemos que raramente adianta reclamar apenas para a empresa. Para realmente resolver problemas, muitas vezes é preciso expor publicamente (principalmente nas redes sociais) ou recorrer à Justiça. Ou seja, dar atenção às queixas - e resolvê-las - já seria um gesto revolucionário. Empresas com experiência do cliente superior geram receitas de 4% a 8% acima da média do mercado, e a melhoria da experiência do cliente vem da prática, da ação concreta, e não de conversa fiada nem de formulários. Pronto, está tudo desenhado.

Veja que não sou empresária nem consultora de qualidade. Sou "apenas" uma entre milhões de clientes cansados de trabalhar de graça para empresas que confundiram relacionamento com cobrança e cliente com funcionário. Do vendedor ambulante ao empresário mais milionário, antes todo mundo sabia que se o serviço é bom, a gente volta e se não é, a gente vaza. Agora precisam só se lembrar do que assim sempre foi e sempre será. O resto - estrelinhas, pesquisas e confissões forçadas – não são mais parâmetros e estratégias confiáveis pelo motivo de que a gente não aguenta mais.

Por @flaviaazevedoalmeida